Как подключить и настроить почту в Битрикс24

Пока переписка с клиентами живёт в личных ящиках менеджеров, у компании нет истории общения. Есть только надежда на то, что менеджер что-то помнит и никуда не уйдёт.

Проверяется это одним вопросом: откройте карточку любого клиента и попробуйте понять, о чём с ним договаривались полгода назад. Если ответ придётся искать в чужом почтовом ящике — почта не подключена, и это стоит исправить.

Разберём, как подключить ящики, что при этом настроить и почему письма иногда не уходят.

Что даёт почта внутри портала

Три вещи, ради которых это делается.

Переписка попадает в карточку клиента. Письма прикрепляются к лиду, сделке, контакту или компании. Любой сотрудник, открывший карточку, видит всю историю — включая ту, что была до него.

Заявки с почты не теряются. Письмо на общий ящик может автоматически превращаться в лид и распределяться между менеджерами. Никто больше не отвечает через сутки, потому что «я думал, это Маша смотрит».

Переписка остаётся в компании. Менеджер уволился — история клиентов никуда не делась.

Четыре способа подключить ящик

Битрикс24 работает с Gmail, Outlook, iCloud, Office 365, Exchange, Yahoo!, AOL, Яндекс, Mail.ru и корпоративной почтой на своём домене. Способов подключения четыре, и выбор зависит от сервиса.

OAuth (он же XOAuth). Самый безопасный: вы не передаёте портал свой пароль, а просто разрешаете доступ к ящику. Так подключаются крупные публичные сервисы. Если такая возможность есть — используйте её.

Логин и пароль. Обычная авторизация. Работает не везде: многие сервисы уже требуют вместо основного пароля отдельный.

Пароль приложения. Специальный код, который даёт доступ только к письмам, без возможности менять настройки самого аккаунта. Если сервис его поддерживает — это правильный выбор для рабочих ящиков. Отозвать такой пароль можно в любой момент, не меняя основной.

IMAP и SMTP. Способ для корпоративных ящиков на своём домене. Нужно вручную указать адреса серверов входящей и исходящей почты, порты, адрес ящика и пароль. Эти данные берутся у вашего системного администратора или у хостера, где живёт домен.

Подключение Яндекс Почты

Разберём подробно, потому что это самый частый случай у российских компаний.

Если ящик обычный, на @yandex.ru:

1. В настройках Яндекс Почты откройте раздел «Почтовые программы».
2. Включите доступ «С сервера yandex.ru по протоколу IMAP». Без этого шага ничего не заработает, и именно на нём спотыкаются чаще всего.
3. В Битрикс24 в разделе почты нажмите подключение нового ящика, выберите Яндекс.
4. Авторизуйтесь и подтвердите подключение.

Если ящик корпоративный, на своём домене через Яндекс:

Здесь понадобится пароль приложения.

1. Зайдите в настройки безопасности Яндекс ID.
2. Выберите «Пароли приложений».
3. В разделе «Почта» нажмите плюс, задайте название и сохраните пароль. Он показывается один раз — скопируйте сразу, иначе придётся создавать заново.
4. В Битрикс24 заполните адреса IMAP- и SMTP-серверов, порт, адрес ящика и созданный пароль приложения.
5. Включите использование защищённого соединения.
6. Настройте интеграцию с CRM и календарём — и подключайте.

Важное ограничение, о котором стоит знать заранее: у Яндекс Почты есть лимиты на отправку, поэтому массовые рассылки через неё делать не стоит. Для рассылок используйте отдельные инструменты, а почтовый ящик оставьте для личной переписки с клиентами.

Корпоративная почта на своём домене

Логика та же, что у корпоративного Яндекса, только параметры серверов у каждого хостинга свои. Вам понадобится:

• адрес IMAP-сервера и его порт — для получения писем;
• адрес SMTP-сервера и его порт — для отправки;
• адрес ящика;
• пароль ящика или пароль приложения.

Порт — число от 1 до 65535, и правильные значения зависят от того, используется ли шифрование. Не угадывайте: возьмите точные параметры у администратора или в справке хостинга.

Отдельно про массовое подключение. Если у всех сотрудников ящики на одном домене и с одинаковыми параметрами серверов, ящики можно подключить сразу целой группе людей, а не заводить каждый вручную. Для компании на 30 человек это экономит день работы.

Интеграция с CRM: самая опасная галочка при подключении

Это тот момент, где ошибаются чаще всего, и ошибка обходится дорого. Разберём подробно.

При подключении ящика есть опция «Связать с CRM». Она отвечает за то, чтобы письма клиентов сохранялись в системе, а входящие могли распределяться между сотрудниками как лиды. Ради неё почту и подключают.

Проблема в том, что у неё есть вторая часть — создание лидов из входящих писем. И вот здесь начинается интересное.

Что будет, если включить всё

Битрикс24 начнёт создавать лид из каждого входящего письма. Из каждого. Это значит:

• спам, который прошёл фильтр, — лид;
• рассылка от хостинга про продление домена — лид;
• уведомление от банка, налоговой, маркетплейса — лид;
• письмо от коллеги из соседнего отдела — лид;
• автоответ «ваше сообщение получено» — лид;
• счёт от поставщика — лид.

Через неделю в воронке лежат несколько сотен карточек, из которых реальных заявок — единицы. Дальше происходит предсказуемое: менеджеры перестают заходить в лиды, потому что там мусор. Аналитика по источникам врёт. Роботы, настроенные на новые лиды, рассылают приветственные письма поставщикам и в спам-адреса. Разгребать это потом придётся руками.

Что будет, если выключить интеграцию совсем

Многие, обжёгшись на первом варианте, снимают галочку «Связать с CRM» полностью. И получают обратную крайность: в CRM не попадает ничего.

Письма не привязываются к карточкам клиентов, истории переписки в сделках нет, и почта превращается в обычный почтовый клиент внутри портала. То есть исчезает главная причина, по которой её вообще подключали.

Правильная настройка по умолчанию

Интеграцию с CRM включаем. Автоматическое создание лидов из писем — выключаем.

Это та конфигурация, с которой стоит начинать в 9 случаях из 10.

Что вы при этом получаете:

• письма от людей, которые уже есть в CRM, автоматически подтягиваются в их карточки — история переписки собирается сама;
• вся переписка по сделке видна в таймлайне, и её видит любой сотрудник с доступом;
• при увольнении менеджера история остаётся в компании;
• воронка не забивается мусором.

А если пришло письмо от нового клиента, которого в CRM ещё нет, — менеджер создаёт из письма лид или сделку вручную, в один клик. Он же живой человек, он видит, что это заявка, а не рассылка от хостинга. Ручное действие здесь дешевле, чем чистка сотни мусорных лидов раз в неделю.

Когда автосоздание лидов всё-таки уместно

Есть один сценарий, где его можно включать: отдельный ящик, куда приходят только заявки и ничего больше. Например, адрес, на который отправляет письма форма с сайта, или адрес из «Яндекс.Бизнеса», куда падают обращения.

Условия, при которых это работает:

• на этот ящик не подписаны рассылки;
• на него не пишут поставщики, банки и коллеги;
• он не используется для исходящей переписки;
• его адрес не светится в открытом доступе, иначе за месяц соберёт спам.

Общий ящик вроде `info@` под эти условия обычно не подходит — туда пишут все и обо всём.

Что делать, если лиды уже нагенерировались

Если вы читаете это после того, как в воронке появилось пятьсот лишних карточек:

1. Первым делом снимите автосоздание лидов, иначе будете чистить бесконечно.
2. Проверьте и отключите роботов на стадии новых лидов — иначе при массовых операциях они начнут рассылать письма.
3. Отфильтруйте лиды по источнику «Почта» и по дате.
4. Просмотрите список глазами и отберите те, где действительно есть обращение.
5. Остальное переведите в отказ с отдельной причиной вроде «Не заявка» — так они не испортят статистику по реальным отказам.
6. Только после этого решайте, нужно ли включать автосоздание для отдельного ящика.

Не удаляйте всё подряд массово, не просмотрев: среди мусора почти всегда находится несколько настоящих обращений, на которые никто не ответил.

Что ещё настроить при подключении

Остальные параметры кажутся второстепенными, но настраивать их лучше сразу.

Интеграция с календарём. Приглашения на встречи, пришедшие письмом, автоматически превращаются в события календаря.

Папки для синхронизации. Не тащите в портал всё подряд. Обычно нужны «Входящие» и «Отправленные»; спам, черновики и архив десятилетней давности не нужны.

Доступ коллег к ящику. Администратор может открыть ящик другим сотрудникам — на чтение, отправку и удаление писем. Менять настройки самого ящика они при этом не смогут. Это то, что нужно для общих ящиков вроде info@ и sales@.

Подпись. Настраивается отдельно, можно с текстом и картинками, и привязывается к конкретному отправителю или адресу. Мелочь, но письма без подписи из CRM выглядят как спам.

Ситуации, из-за которых почту обычно и подключают

Менеджер ведёт переписку с личного ящика. Классика. Лечится подключением рабочего ящика и правилом: переписка с клиентом — только из портала. Технически заставить нельзя, но когда в карточке сделки видна вся история, менеджерам самим становится удобнее.

На info@ пишут все, отвечает никто. Общий ящик подключается один раз, и к нему открывается доступ нескольким сотрудникам — тогда у письма появляется ответственный, а не «кто первый увидел». А вот автосоздание лидов на такой ящик включать не стоит: на info@ приходит слишком много всего, кроме заявок. Лид из письма менеджер создаёт вручную, когда видит реальное обращение.

После подключения почты в воронке появились сотни непонятных лидов. Включено автоматическое создание лидов из писем — Битрикс24 делает карточку из каждого входящего, включая спам и рассылки. Как это разобрать и как настроить правильно — подробно разобрали выше.

Сотрудник уволился, а письма от его клиентов продолжают приходить. Ящик уволенного нужно передавать так же, как сделки и задачи. Про это забывают почти всегда: CRM почистили, а заявки на personal@ уходят в пустоту.

Клиент говорит «я вам писал», а письма нет. Если ящик подключён и связан с CRM, письмо будет в карточке — искать не придётся. Если нет — вы в позиции «докажите, что мы получали».

Нужна рассылка по базе. Не через личный ящик. Лимиты на отправку есть у всех сервисов, и попытка разослать тысячу писем закончится блокировкой ящика. Рассылки — отдельный инструмент.

Когда письма не отправляются или не приходят

Почти все проблемы сводятся к пяти причинам. Проверяйте по порядку.

1. Не включён IMAP на стороне почтового сервиса. Самая частая. В Яндексе, Mail.ru и Gmail доступ по IMAP включается отдельным переключателем в настройках самого ящика.

2. Используется обычный пароль там, где нужен пароль приложения. Сервисы всё чаще запрещают вход по основному паролю. Внешне это выглядит как «неверный логин или пароль», хотя пароль правильный.

3. Неверный порт или не включено шифрование. Письма могут приходить, но не отправляться — это почти всегда SMTP: либо порт не тот, либо не стоит галочка защищённого соединения.

4. Сменили пароль от ящика. Подключение перестаёт работать молча. Если почта «вдруг отвалилась» — вспомните, не менял ли кто-то пароль.

5. Упёрлись в лимит отправки. Если письма уходили и перестали, а ошибок нет — вероятно, превышен дневной лимит почтового сервиса.

Отдельная ситуация: письма приходят, но не попадают в CRM. Здесь причина не в почте — либо не включена опция связи с CRM, либо адрес отправителя не совпадает с тем, что записан в карточке клиента. Второе встречается чаще: клиент написал с личного адреса, а в карточке указан корпоративный.

Как выглядит правильно настроенная почта в компании

Чтобы было с чем сравнить свою ситуацию — вот как устроена почта в компании на 30 человек, где это доведено до конца.

У каждого, кто общается с клиентами, подключён личный рабочий ящик на корпоративном домене. Связь с CRM включена, автосоздание лидов выключено. Переписка с клиентом сама попадает в его карточку, и любой коллега видит историю.

Общие ящики подключены отдельно: `info@` — на секретаря и двух менеджеров, `sales@` — на отдел продаж, `zakaz@` — на производство. Доступ выдан нескольким сотрудникам, поэтому у письма всегда есть кто-то, кто его увидит, а не «кто первый заметит».

Заявки с сайта идут не на почту, а через CRM-форму — сразу лидом с источником и метками. Почта в этой цепочке лишнее звено, на котором теряются данные.

У всех настроены подписи с должностью и телефоном. Мелочь, но письмо из CRM без подписи выглядит как рассылка.

В чек-листе увольнения есть пункт про передачу ящика. Именно его забывают чаще всего: сделки передали, а на personal@ уволенного продолжают приходить письма от его клиентов.

Рассылки идут отдельным инструментом, не с рабочих ящиков. Иначе первая же рассылка на тысячу адресов заканчивается блокировкой ящика у провайдера.

Разница с типичным «подключили и забыли» не в количестве настроек, а в том, что здесь ни одно письмо не может пропасть незамеченным.

Сколько времени это занимает

Ориентиры для планирования, если решите делать сами.

Один ящик на публичном сервисе через OAuth — пять минут. Ящик на своём домене по IMAP/SMTP — 15–20 минут, если параметры серверов на руках. Если параметры искать у хостера — может занять день, и это самая частая причина, почему подключение растягивается. Массовое подключение ящиков одного домена — час на всю компанию против дня поштучно. Разбор мусорных лидов после включённого автосоздания — от нескольких часов до недели, в зависимости от того, сколько времени это проработало.

Последняя строчка и есть главный аргумент за то, чтобы выключить автосоздание сразу.

Что стоит сделать один раз и забыть

• Завести отдельный рабочий ящик каждому, кто общается с клиентами. Личный @mail.ru менеджера — не корпоративная почта.
• Подключить общие ящики (info@, sales@, zakaz@) и открыть к ним доступ нужным сотрудникам.
• Включить связь с CRM на всех клиентских ящиках — и сразу выключить автоматическое создание лидов из писем.
• Настроить подписи — хотя бы шаблонную, с должностью и телефоном.
• Внести в чек-лист увольнения передачу ящика.
• Договориться, что рассылки идут не с рабочих ящиков.

Частые вопросы

Почта — это то, что подключается за час, а окупается на первом же спорном разговоре с клиентом. Особенно если в компании больше одного менеджера и они иногда меняются.