Есть простой тест на зрелость отдела продаж: спросите руководителя, сколько звонков вчера сделал каждый менеджер и сколько из них закончились сделкой.
Если ответа нет — телефония живёт отдельно от CRM. Менеджеры звонят с мобильных, разговоры нигде не сохраняются, а на вопрос «почему клиент ушёл» отвечают «он сам не захотел».
Подключение телефонии к Битрикс24 закрывает эту дыру: звонок сам поднимает карточку клиента, разговор пишется, пропущенные превращаются в задачи, а в отчёте видно, кто сколько говорил и с каким результатом.
Разберём три способа подключения — и начнём с того, который встречается чаще всего.
Способ 1. Интеграция с вашим оператором через приложение
Это самый распространённый вариант на практике, и вот почему: у большинства компаний уже есть оператор связи, номер и виртуальная АТС. Менять их ради Битрикс24 никто не собирается — нужно просто связать одно с другим.
Делается это через готовое приложение оператора из Маркетплейса Битрикс24. Вы устанавливаете приложение, вводите данные своей учётной записи у оператора — и звонки начинают попадать в CRM.
Что вы получаете:
- звонок поднимает карточку клиента;
- разговоры пишутся и прикрепляются к сделке;
- пропущенные фиксируются и не теряются;
- вся статистика по звонкам собирается в CRM;
- номер, тарифы и качество связи остаются вашими.
Что нужно: действующая услуга у оператора и установка его приложения из Маркетплейса. Приложения операторов, как правило, бесплатны — вы платите оператору за связь и аренду номера, как платили раньше.
Нюанс со звонками из браузера. При таком подключении звонить обычно нужно через софтфон, IP-телефон или мобильное приложение оператора — встроенная звонилка Битрикс24 в этом варианте штатно не используется. Зато соединение устанавливается быстрее, а качество связи, как правило, выше, потому что звонок идёт напрямую через оператора, минуя лишнее звено. Часть провайдеров даёт собственный веб-интерфейс для звонков — это стоит уточнить у своего.
Какие операторы есть в Маркетплейсе
Приложений телефонии в Маркетплейсе Битрикс24 больше пятидесяти. Вот те, что встречаются чаще всего:
Мобильные операторы и крупные провайдеры - МегаФон — Виртуальная АТС - Билайн — Облачная АТС (CloudPBX) - МТС — облачная АТС и Виртуальная АТС Exolve - МТТ Бизнес — виртуальная АТС
Специализированные провайдеры облачной телефонии - Сипуни - UIS - Манго Телеком (Mango Office) - Телфин — АТС «Телфин.Офис» - Alltel24 - Viva — виртуальная АТС - ТелеСтор (ТелеВАТС) - Voximplant Kit — контакт-центр
Своя АТС на Asterisk - Asterisk / FreePBX через приложения Itgrix и Informunity
Особый случай - «Мои Звонки» — интеграция обычных Android-смартфонов: звонки с мобильных телефонов менеджеров попадают в CRM. Решение для компаний, где нет и не планируется офисной АТС.
Список не исчерпывающий — если ваш оператор не в перечне, поищите его по названию в Маркетплейсе. Практически у всех заметных российских провайдеров интеграция с Битрикс24 есть.
Способ 2. SIP-коннектор
Вариант для случая, когда у вас есть номер и АТС, но готового приложения у оператора нет — или вас не устраивает то, что оно даёт.
SIP-коннектор — это программный модуль Битрикс24, который направляет исходящие и переадресованные звонки в вашу SIP-АТС. Подходит и для облачной АТС, и для офисной в серверной.
Что нужно: адрес сервера, логин и пароль от вашей АТС, и чтобы она поддерживала SIP-протокол.
Плюс перед приложением: можно звонить прямо из браузера Битрикс24, без софтфона.
Важный нюанс по деньгам. Для тестирования исходящих даётся 60 бесплатных минут. Дальше, чтобы работали исходящие звонки и переадресация, нужна оплаченная лицензия SIP-коннектора. Сами разговоры при этом оплачиваются вашему оператору, а не Битриксу. Про эту двойную оплату регулярно забывают при расчёте бюджета.
Способ 3. Аренда номера в Битрикс24
Вы берёте новый виртуальный номер прямо в портале. Поставщик — оператор связи ООО «Фастком» (Voximplant).
Кому подходит: компаниям, у которых ещё нет городского номера, или когда нужен отдельный номер под рекламную кампанию и коллтрекинг.
Что нужно: документы для верификации номера и пополненный баланс — звонки списываются с баланса Битрикс24.
Плюс: самый быстрый старт, звонки прямо из браузера, ничего устанавливать не нужно.
Минус: вы привязаны к тарифам этого оператора, а ваш прежний номер остаётся в стороне.
Настраивается всё в разделе CRM → Продажи → Каналы продаж → Телефония. Телефония Битрикс24 доступна на коммерческих тарифах и в демо-режиме.
Как выбрать: короткая шпаргалка
| Ситуация | Что брать |
|---|---|
| Есть оператор и АТС, у оператора есть приложение в Маркетплейсе | Интеграция через приложение |
| Есть АТС, приложения у оператора нет | SIP-коннектор |
| Своя Asterisk / FreePBX в серверной | Приложение Itgrix или Informunity, либо SIP-коннектор |
| Номера нет, нужно начать звонить завтра | Аренда номера |
| Нужен отдельный номер под рекламу и коллтрекинг | Аренда номера |
| Менеджеры звонят только с мобильных, АТС нет и не будет | Приложение для звонков с Android-смартфонов |
| Принципиально важно звонить из браузера без софтфона | SIP-коннектор или аренда номера |
Что одинаково при любом способе
Это важный момент, который снимает половину вопросов: способ подключения влияет на то, как звонок доходит до Битрикс24, но почти не влияет на то, что происходит дальше. Маршрутизация, запись, привязка к карточкам и отчёты настраиваются одинаково.
Маршрутизация входящих. Куда попадает звонок: на конкретного сотрудника, на очередь, на всех сразу или по порядку. Здесь же — что делать в нерабочее время и если никто не взял трубку.
Распределение по ответственным. Если звонит существующий клиент, звонок должен идти его менеджеру, а не первому свободному. Одна из главных причин подключать телефонию именно к CRM.
Запись разговоров. Записи прикрепляются к карточке клиента, слушать их можно прямо из сделки. Отдельно настройте, кто имеет право слушать — это чувствительные данные, и доступ нужен далеко не всем.
Голосовое приветствие и меню. «Нажмите 1 для отдела продаж» нужно не всегда, но если звонков много и отделов несколько — экономит время всем.
Обработка пропущенных. Пропущенный должен превращаться в лид или задачу с ответственным. Иначе он останется только в истории, и никто не перезвонит.
Внутренние номера. Чтобы сотрудники звонили друг другу внутри компании.
Мобильная работа. Менеджеры на выезде принимают рабочие звонки в мобильной CRM — разговор тоже попадает в карточку.
Разница между способами в основном в двух вещах: можно ли звонить из браузера и кому вы платите за что.
Ситуации из практики
«Менеджеры звонят с личных мобильных». Самая частая исходная точка. Компания не знает ни количества звонков, ни их содержания, а при увольнении менеджера история общения уходит вместе с его телефоном. Если офисной АТС нет и заводить её не хочется — начните с приложения, которое затягивает в CRM звонки с рабочих Android-смартфонов. Это не идеал, но радикально лучше, чем ничего.
«У нас Мегафон / Билайн / МТС, менять не будем». И не надо. Ставьте приложение оператора из Маркетплейса — номер, тариф и качество остаются прежними, добавляется только связь с CRM.
«Клиент звонит, а мы не знаем, кто это». При подключённой телефонии входящий сразу поднимает карточку: кто звонит, что покупал, чем закончился прошлый разговор. Менеджер здоровается по имени, и разговор идёт совсем иначе.
«Звонки идут не тому менеджеру». Настраивается распределением по ответственному: если у номера в CRM есть ответственный, звонок уходит ему. Первый свободный получает только новые номера.
«Пропущенные никто не обрабатывает». Настраивается автоматическое создание лида или задачи. Дополнительно — робот, который напомнит, если по пропущенному не перезвонили за час.
«Хотим слушать разговоры, но не всем это можно». Записи — персональные данные и коммерческая информация одновременно. Право на прослушивание выдаётся ролью, а не всем подряд. Заодно предупредите клиентов о записи: обычно это закрывается фразой в голосовом приветствии.
«Нужно понять, какая реклама приносит звонки». Это коллтрекинг: под каждый источник выделяется свой номер, и в отчёте видно, откуда пришёл звонок. Часть провайдеров — например UIS — даёт коллтрекинг в составе своей услуги. SIP-телефонию к коллтрекингу тоже можно подключить.
Как выбирают на практике: три типичных сценария
Таблица выше даёт логику, но в жизни выбор упирается в то, что уже есть. Три ситуации, которые встречаются чаще всего.
Компания на 15 человек, городской номер у местного оператора, звонков 30–50 в день. Проверяем, есть ли у оператора приложение в Маркетплейсе. Если есть — ставим его, это два часа работы. Если нет — SIP-коннектор. Разница в деньгах невелика, разница в сроках существенная: приложение настраивается за день, SIP иногда требует правок на стороне АТС и переписки с провайдером.
Отдел продаж на 8 человек, менеджеры звонят с мобильных, АТС нет вообще. Самый частый случай в малом бизнесе и самый болезненный: истории звонков нет, при увольнении менеджера база уходит с ним. Здесь два пути. Быстрый — приложение, которое затягивает звонки с рабочих Android-смартфонов в CRM: не идеал, качество записи хуже, но работает завтра и без вложений в инфраструктуру. Правильный — арендовать номер и перевести всех на звонки из браузера.
Производственная компания, офисная АТС в серверной, 4 внутренних отдела. Тут почти всегда SIP-коннектор или приложение для Asterisk. Основная работа не в подключении, а в маршрутизации: кто принимает первым, что происходит в нерабочее время, как звонок находит менеджера конкретного клиента. Само подключение занимает день, настройка сценариев — неделю.
Общее для всех трёх: сложность не в том, чтобы связать телефонию с Битрикс24, а в том, чтобы договориться, как должны ходить звонки. Техническая часть обычно самая простая.
Что ломается после подключения
Три вещи, которые всплывают на второй неделе и которых никто не ждёт.
Менеджеры продолжают звонить с мобильных. Технически всё подключено, а привычка осталась. Лечится не запретами, а тем, что звонок из карточки в один клик реально быстрее, чем набирать номер руками. Если это не так — значит, интерфейс не настроили.
Записи разговоров слушает вся компания. Про права на прослушивание вспоминают позже всего. А это одновременно персональные данные клиентов и материал, по которому видно работу конкретного сотрудника. Настраивать нужно сразу.
Клиенты не предупреждены о записи. Требование закона, закрывается фразой в голосовом приветствии. Про это забывают в девяти случаях из десяти.
Частые проблемы и что с ними делать
Звонки не попадают в CRM. Проверьте, что номер привязан к CRM в настройках телефонии и что у сотрудника указан внутренний номер. Звонок мимо портала — с личного мобильного или с офисного аппарата напрямую — в CRM не попадёт по определению.
Не работают исходящие через SIP. Первое — закончились ли 60 тестовых минут и оплачена ли лицензия SIP-коннектора. Второе — верны ли адрес сервера, логин и пароль от АТС.
Приложение оператора установлено, но звонки не видны. Обычно дело в связке учётных записей: сотрудник в Битрикс24 и внутренний номер в АТС должны быть сопоставлены. Это отдельный шаг в настройках приложения, и его часто пропускают.
Плохое качество связи. Если звоните из браузера — чаще всего дело в интернете и гарнитуре, а не в Битрикс24. Проверьте на проводном соединении. Если звоните через оператора — вопрос к оператору.
Не пишутся разговоры. Запись включается на конкретном номере. Если номеров несколько, включите на каждом. При интеграции через приложение проверьте ещё и настройки записи на стороне оператора.
Сотрудник не может звонить. Проверьте, назначен ли ему внутренний номер и есть ли право звонить с этого номера.
Сколько это стоит на самом деле
Считать нужно все части, иначе бюджет будет неприятным сюрпризом.
При интеграции через приложение оператора: тариф Битрикс24 + услуги вашего оператора. Само приложение обычно бесплатно. Самый предсказуемый по деньгам вариант — вы уже знаете, сколько платите за связь.
При SIP-коннекторе: тариф Битрикс24 + лицензия SIP-коннектора + услуги вашего оператора. Здесь появляется третья статья, о которой забывают.
При аренде номера: тариф Битрикс24 + баланс для оплаты минут и аренды.
Во всех случаях телефония работает на коммерческих тарифах Битрикс24 и в демо-режиме.
Частые вопросы
Телефония — тот случай, когда правильный выбор способа подключения экономит месяцы. Переезжать с одного варианта на другой можно, но неприятно: меняется маршрутизация, привязки номеров и привычки сотрудников.