Коммерческое предложение — документ, на который в отделе продаж уходит больше всего времени и о котором меньше всего известно. Менеджер собирает его час, отправляет и дальше не знает ничего: открыл клиент или нет, дошло ли вообще, на каком месте закрыл.
При этом у пяти менеджеров обычно ходит пять разных КП, собранных когда-то из чужих файлов, с разными шрифтами и устаревшими условиями.
Разберём, как это чинится.
Что даёт КП внутри CRM
Собирается из данных сделки. Клиент, позиции, цены, скидки, сроки — всё берётся из карточки, а не набирается заново.
Единый вид у всех. Один шаблон на компанию вместо пяти самодельных.
Хранится в сделке. Через полгода видно, что именно предлагали и по какой цене. Это критично, когда клиент возвращается, а менеджер уже другой.
Отправляется в один клик. На почту в PDF, в чат, по SMS.
Видно факт открытия. Если отправлять КП ссылкой, а не вложением, можно понять, открывал ли клиент документ. Разница между «клиент думает» и «клиент даже не открыл» огромна, и без этого менеджер работает вслепую.
Как устроен шаблон КП
Шаблон — это ваш обычный документ с кодами подстановки вместо переменных частей.
Что подставляется автоматически:
- реквизиты клиента и ваши;
- список позиций с ценами, скидками и НДС;
- итоговая сумма, в том числе прописью;
- срок действия предложения;
- ФИО и контакты менеджера;
- номер и дата документа.
Что стоит заложить в шаблон помимо таблицы с ценами:
Блок «О компании» — коротко, три-четыре предложения. Не история с 1998 года, а почему с вами безопасно работать.
Условия — сроки, порядок оплаты, гарантия. То, что менеджеры иначе будут дописывать руками в письме.
Срок действия предложения. Дисциплинирует клиента и даёт законный повод перезвонить.
Изображения товаров, если продаёте что-то предметное. Визуальное КП работает заметно лучше.
Ошибки, из-за которых КП не работают
КП вместо разговора. Самая частая. Менеджер получает запрос «пришлите прайс» и отправляет КП, не выяснив ни задачу, ни бюджет. Такое предложение не читают. КП должно отвечать на конкретную потребность, а для этого её нужно выяснить.
Один шаблон на все случаи. Розница и опт, разовая услуга и проект требуют разного. Лучше три чистых шаблона, чем один с оговорками.
Только цены. Документ, в котором есть таблица и больше ничего, ставит вас в позицию сравнения по цене. Единственный способ выиграть в таком сравнении — быть дешевле всех.
Отправка вложением. Файл в почте — это отсутствие обратной связи. Ссылка даёт понимание, открыли ли документ.
Нет следующего шага. После отправки КП в сделке должна автоматически появляться задача перезвонить. Иначе «отправил и жду» превращается в «забыл».
Что автоматизировать
Минимальный набор, который стоит настроить сразу:
Робот на формирование. Сделка перешла на стадию «Подготовка КП» — документ создался по шаблону из данных сделки.
Робот на задачу. КП отправлено — через два дня задача менеджеру связаться.
Триггер на открытие. Клиент открыл КП — сделка двигается на стадию «Изучает предложение», менеджер получает уведомление. Это лучший момент для звонка, и обычно его пропускают.
Согласование скидки. Если менеджер даёт скидку выше своего порога, запускается бизнес-процесс согласования, и КП уходит только после подтверждения.
Ситуации из практики
«У всех менеджеров разные КП». Значит, шаблона в CRM нет и каждый работает своим файлом. Один шаблон решает вопрос за день.
«Отправили КП и тишина». Проверьте два момента: есть ли задача на перезвон и видно ли открытие документа. Обычно нет ни того, ни другого.
«Клиент говорит, что не получал». С отправкой из CRM в сделке видно, когда и на какой адрес ушло. Спор закрывается за секунду.
«Долго собираем КП». Час на документ — это либо ручная сборка, либо отсутствие каталога товаров. С каталогом и шаблоном получается минута.
«КП красивое, но не продаёт». Посмотрите, что в нём кроме цен. Если ничего — вы участвуете в ценовом сравнении.
«Не помним, что предлагали клиенту год назад». Все КП должны храниться в сделке. Тогда при повторном обращении менеджер видит историю.
Как измерить, работают ли КП
Три показателя, которые стоит смотреть:
Конверсия из «КП отправлено» в следующую стадию. Если ниже 20% — проблема либо в квалификации до КП, либо в самом документе.
Доля открытых КП. Если открывают меньше половины — вопрос к теме письма и к тому, ждал ли клиент документ.
Срок от отправки до ответа. Если он больше недели, нужен более настойчивый сценарий касаний.
Эти цифры собираются автоматически, если КП отправляются из CRM. При отправке из личной почты не собирается ничего.
Частые вопросы
Коммерческое предложение — та точка, где чаще всего теряются уже квалифицированные клиенты. Не потому что предложение плохое, а потому что после отправки с ним ничего не происходит.