Откройте канбан сделок и посмотрите, где стоят карточки. Если 80% висит в стадии «В работе» или «Переговоры», а последнее движение было три недели назад — воронка настроена неправильно.
Это не значит, что менеджеры ленивые. Это значит, что стадии названы так, что непонятно, когда сделку нужно двигать. И раз непонятно, её не двигают вообще.
Разберём, как собрать воронку, которой будут пользоваться, — и что делать, когда направлений работы несколько.
Что такое воронка и что такое стадия
Терминология в Битрикс24 иногда путает, поэтому разложим.
Канбан — это доска с колонками и карточками. Карточки — элементы CRM: лиды, сделки, счета. Колонки — этапы работы с клиентом, и в Битрикс24 они называются стадии.
Воронка продаж (в интерфейсе — «направление в сделках») — это набор стадий для работы со сделками. Воронок может быть несколько, и каждая описывает свой сценарий работы.
В каждом портале изначально есть одна воронка — «Общая». Её нельзя удалить, но можно переименовать. Количество воронок, которые вы можете создать, зависит от тарифа.
Создаются воронки в разделе CRM → Сделки → Воронки, кнопкой добавления. Новая воронка приходит с восемью стандартными стадиями — от «Новая» до разбора причин отказа. Их нужно переделать под себя, а не оставлять как есть.
Важное свойство: у каждой воронки могут быть свои права доступа и своя настройка карточки. Именно это делает воронки инструментом разделения работы, а не просто разными досками.
Как назвать стадии, чтобы ими пользовались
Это главный вопрос, и он не технический.
Плохие стадии выглядят так: «Новая» → «В работе» → «Переговоры» → «Думает» → «Успех». Проблема в том, что «в работе», «переговоры» и «думает» описывают состояние клиента, а не результат действия менеджера. Менеджер не понимает, когда сделка перестала быть «в работе» и стала «переговорами», поэтому не двигает её вообще.
Хорошие стадии описывают завершённое действие или зафиксированный факт:
- «Квалифицирован» — выяснили бюджет, задачу и сроки;
- «КП отправлено» — коммерческое ушло клиенту;
- «Счёт выставлен» — счёт сформирован и передан;
- «Договор подписан» — есть подписанный документ;
- «Оплачено» — деньги на счету.
К каждой такой стадии можно задать простой вопрос «это уже произошло или ещё нет?» и получить однозначный ответ. Именно поэтому карточки начинают двигаться.
Три правила, которые стоит соблюдать:
Стадий должно быть 5–8. Двенадцать стадий — это не точность, это доска, по которой невозможно работать. Всё, что не влияет на решения, — лишнее.
Никаких стадий-«отстойников». «Думает», «Подвиснул», «Долгий клиент» — там сделки умирают навсегда. Если клиент взял паузу, это не стадия, а задача с датой следующего касания.
Отказы разбираются на причины. Одна стадия «Провал» ничего не даёт. Причины отказа — дорого, выбрал конкурента, отложил, не наш клиент — это то, из чего потом делается работа над продуктом и скриптами.
Когда нужна одна воронка, а когда несколько
Частая ошибка на старте — сразу нарисовать пять воронок. Вторая частая ошибка — пытаться уместить всю компанию в одну.
Одной воронки достаточно, если процесс продажи у вас единый: неважно, что купил клиент, путь примерно одинаковый.
Несколько воронок нужны, когда:
- разные типы клиентов с разным процессом — например B2B с тендерами и B2C с продажей за один звонок;
- разные продукты с несопоставимыми циклами — разовая услуга за неделю и проект на полгода;
- разные отделы работают с одним клиентом по очереди — продажи, потом производство, потом сервис;
- нужно разграничить доступ — чтобы одна команда не видела сделки другой.
Последний пункт особенно важен: раз у каждой воронки свои права, разделение направлений заодно решает вопрос «два отдела продаж не должны видеть друг друга».
Практический критерий простой: если у двух групп сделок разные стадии — это разные воронки. Если стадии одинаковые, а отличается только продукт — это одна воронка и поле «Направление» в карточке.
Туннели продаж: как сделка переходит между отделами
Это то, о чём мало кто знает, и что решает типичную боль растущих компаний.
Ситуация: отдел продаж закрыл сделку, дальше её должно подхватить производство или отдел внедрения. Обычно это выглядит так — менеджер пишет в чат «Ребят, там новый заказ», а руководитель производства заводит сделку заново руками, теряя половину информации.
Туннель продаж переносит или копирует сделку из одной воронки в другую автоматически при попадании на определённую стадию. Продажник дотащил сделку до «Оплачено» — в воронке производства появилась карточка со всеми данными, файлами и историей.
Что это даёт на практике:
- ничего не теряется при передаче между отделами;
- у каждого отдела свой процесс и свои стадии;
- видно сквозной путь клиента от заявки до отгрузки;
- не нужно вручную дублировать информацию.
Типичная связка для производственной компании: Продажи → Проектирование → Производство → Монтаж → Сервис. Каждый отдел работает в своей воронке и видит только своё, а сделка едет между ними сама.
Ситуации, которые встречаются чаще всего
«Канбан стоит, сделки не двигаются». Смотрите на названия стадий. Почти всегда там состояния вместо фактов. Переименуйте стадии в завершённые действия — движение появится без единого разговора с менеджерами.
«Все сделки успешные, но денег нет». Менеджеры закрывают сделки в «Успех» на подписании договора, а не на оплате. Воронка показывает победу, касса — нет. Лечится стадией «Оплачено» как финальной и правилом, что успех — это деньги.
«Не понимаю, где мы теряем клиентов». Это как раз то, ради чего воронка и нужна. Конверсия по стадиям покажет узкое место: если из «КП отправлено» в «Счёт выставлен» проходит 10%, проблема в коммерческом предложении, а не в количестве лидов.
«У нас длинные проекты и короткие услуги в одной куче». Разные циклы в одной воронке дают бессмысленную аналитику: средний цикл сделки в две недели при проектах на полгода. Разводите по воронкам.
«Продажи закрыли, дальше — тишина». Туннель в воронку исполнения, и вопрос закрыт.
«Менеджер не заполняет поля». Это не про воронку, но всплывает вместе с ней. Решается обязательными полями на переходе стадии: пока не заполнен бюджет и не выбрана причина, сделку дальше не двинуть. Только не переусердствуйте — десять обязательных полей на первой же стадии убивают желание вообще заводить сделки.
Готовые воронки по отраслям
Чужую воронку копировать нельзя, но подсмотреть логику полезно. Вот наборы стадий из реальных внедрений — с пояснением, почему они устроены именно так.
Строительство и монтаж: Заявка → Замер назначен → Замер проведён → Смета отправлена → Договор подписан → Предоплата получена → Монтаж → Подписаны закрывающие
Ключевая особенность — замер разбит на две стадии. Между «назначили» и «съездили» теряется до трети заявок, и если это одна стадия, потеря невидима.
Корпусная мебель: Заявка → Замер → Проект и визуализация → Согласование проекта → Договор → Производство → Монтаж → Сдача
Здесь узкое место почти всегда «Согласование проекта»: клиент правит визуализацию по три-четыре раза. Отдельная стадия позволяет увидеть, сколько сделок там висит и как долго.
Юридические услуги: Обращение → Консультация проведена → Оценка перспектив → КП отправлено → Договор подписан → Аванс получен → Работа ведётся → Завершено
Оптовая торговля: Заявка → Квалификация → Прайс отправлен → Заявка сформирована → Счёт выставлен → Оплачено → Отгружено
Услуги с длинным циклом (внедрение, консалтинг): Заявка → Квалификация → Встреча проведена → Аудит → КП отправлено → Переговоры по условиям → Договор → Предоплата
Обратите внимание на общее во всех: последняя стадия — деньги или закрывающие документы, а не подписание. И почти в каждой есть стадия, отражающая конкретное действие с клиентом, а не «работаем».
Сколько стадий висит: как читать воронку через месяц
Воронку настраивают ради одного отчёта — конверсии по стадиям. Как его читать на практике:
Стадия, где скапливается больше 30% сделок. Это узкое место. Если это «КП отправлено» — проблема в предложении или в том, что после отправки никто не перезванивает. Если «Согласование» — не хватает полномочий или людей.
Стадия, которую все проскакивают. Если из ста сделок на стадии побывали три — она лишняя, её нужно убрать. Обычно так выясняется, что «Квалификация» существует только на бумаге.
Средний срок на стадии. Если сделка живёт в «Переговорах» месяц при цикле продажи в две недели — там кладбище, а не переговоры. Такие сделки надо разбирать вручную и либо двигать, либо закрывать с причиной.
Соотношение отказов по причинам. Если 60% отказов «дорого», вопрос не к менеджерам, а к позиционированию. Если 60% «выбрал конкурента» — к продукту и скорости ответа.
Первый осмысленный разбор возможен примерно через месяц работы — раньше данных мало. Через квартал уже видно тенденции.
Что настроить вместе с воронкой
Воронка сама по себе — просто доска. Работать она начинает вместе с тремя вещами.
Роботы на стадиях. Перешла сделка на «КП отправлено» — робот ставит задачу перезвонить через два дня. Перешла на «Счёт выставлен» — уходит письмо со счётом. Это то, что превращает воронку из отчётности в рабочий инструмент.
Обязательные поля. По стадиям, а не все сразу. На первой стадии — минимум, ближе к оплате — реквизиты и сумма.
Права на воронку. Кто её видит, кто может двигать карточки, кто видит суммы. Настраивается ролями в CRM отдельно для каждой воронки.
Причины отказа. Список из 5–7 понятных вариантов. Без свободного текста, иначе аналитики не будет.
Ошибки, которые дорого обходятся
Копируют чужую воронку из интернета. Воронка отражает ваш процесс продажи. Чужая будет описывать чужой, и менеджеры это почувствуют на второй неделе.
Делают воронку «на вырост». Стадии, которые «понадобятся потом», не используются никогда. Начните с того, что реально происходит сегодня.
Заводят воронку под каждого клиента или менеджера. Воронка — это процесс, а не сегмент. Для сегментов есть поля и фильтры.
Не трогают стандартные восемь стадий. Портал заводят, стадии оставляют как есть, потом жалуются, что CRM не подходит под их бизнес. Она и не должна подходить из коробки.
Меняют воронку каждый месяц. Тогда аналитика не накапливается: сравнить этот квартал с прошлым невозможно, потому что стадии были другими. Настроили — живите с этим хотя бы полгода.
Чек-лист настройки
- Опишите на бумаге реальный путь клиента от заявки до денег. Не идеальный — реальный.
- Выделите точки, где происходит смена ответственного или проверяемый факт. Это и есть стадии.
- Проверьте: к каждой стадии можно задать вопрос «уже произошло?» с однозначным ответом.
- Сократите список до 5–8 стадий.
- Решите, финальная стадия — подписание или оплата. Правильный ответ — оплата.
- Составьте список причин отказа.
- Определите, нужна ли вторая воронка, по критерию «разные ли стадии».
- Настройте права на каждую воронку.
- Добавьте роботов на ключевые стадии — начните с двух-трёх, не больше.
- Через месяц посмотрите конверсию по стадиям и поправьте узкое место.
Частые вопросы
Воронка — это не про красивый канбан, а про то, чтобы руководитель видел, где встают деньги. Настраивается она за день, а вот описать реальный процесс продажи так, чтобы он лёг на стадии, — задача, на которой обычно и спотыкаются.