Сделка — центральный объект CRM. Всё остальное существует вокруг неё: клиент, документы, звонки, задачи и деньги. Если сделки заводятся криво, не работает ничего — ни воронка, ни отчёты, ни планирование.
Разберём, как создать сделку, что в ней настроить и какие решения принять до того, как менеджеры заведут первую сотню.
Как создать сделку: четыре пути
Из раздела «Сделки». Кнопка создания, заполняете название, сумму, клиента, ответственного. Так заводят сделки, которые пришли мимо системы.
Конвертацией из лида. Основной путь, если у вас включены лиды: обращение квалифицировали — создалась сделка с уже перенесёнными данными.
Из карточки клиента. Когда работаете с существующим клиентом: открыли компанию, создали сделку — она сразу привязана.
Автоматически. Из CRM-формы, из заказа интернет-магазина, роботом по событию, через API из внешней системы. Это правильный вариант для повторяющегося потока.
Один принцип, который экономит часы: если сделку можно создать автоматически — создавайте автоматически. Ручное заведение всегда означает потери: кто-то забыл, кто-то не так назвал, кто-то не поставил сумму.
Что заполнять в сделке
Название. Должно читаться в списке без открытия карточки. Плохо: «Сделка №147». Хорошо: «Ромашка — кухонный гарнитур, 320 тыс.». Многие компании настраивают автоформирование названия из полей.
Сумма. Заполняется всегда, даже приблизительно. Сделка без суммы не попадает в прогноз, и планирование по воронке перестаёт работать.
Клиент. Контакт и компания. Не текстом в описании, а именно привязкой — иначе потом невозможно посмотреть историю по клиенту.
Ответственный. Один. Всегда.
Направление (воронка). Если у вас их несколько — выбирается сразу, менять потом неудобно.
Источник. Откуда пришёл клиент. Должен подставляться автоматически везде, где это возможно.
Товары. Если продаёте позициями — заполняются в отдельной вкладке, отсюда потом собираются счёт и коммерческое.
Обязательные поля по стадиям
Это главная настройка, которая отличает работающую CRM от свалки.
Идея простая: на каждой стадии свой набор обязательных полей. Сделку нельзя двинуть дальше, пока они не заполнены.
Рабочая схема:
- Новая — только клиент и ответственный. Максимально низкий порог, чтобы сделка вообще завелась.
- Квалифицирована — сумма, потребность, срок принятия решения.
- КП отправлено — прикреплённый файл коммерческого.
- Счёт выставлен — реквизиты, номер счёта.
- Оплачено — дата оплаты.
- Провал — обязательно причина отказа из списка.
Две типичные ошибки: делать всё обязательным сразу на первой стадии (менеджеры перестают заводить сделки и возвращаются в блокнот) и не делать обязательной причину отказа (тогда аналитики по потерям не будет никогда).
Настройка карточки сделки
Карточку стоит привести в порядок один раз, иначе менеджеры будут искать нужное поле среди тридцати.
Уберите лишние поля. В стандартной карточке много того, чем вы не пользуетесь. Всё, что не заполняется, — прячьте.
Сгруппируйте по смыслу. Отдельно клиент, отдельно деньги, отдельно сроки и логистика.
Вынесите наверх то, что смотрят чаще всего. Обычно это сумма, стадия, ответственный, следующий шаг.
Настройте свои поля. Всё, что специфично для вашего бизнеса: объект, адрес монтажа, номер договора, срок гарантии. Здесь важно не переусердствовать — каждое поле кто-то должен заполнять.
Проверьте на менеджере. Не на себе. Попросите человека завести реальную сделку и посмотрите, где он тормозит.
Как удалить сделку и что при этом происходит
Удаление сделки — операция, к которой стоит относиться осторожно, потому что вместе со сделкой уходит история работы с клиентом на этом этапе.
Кто может удалять. Право на удаление настраивается ролью в CRM. Практика — оставлять его только администратору CRM. Менеджеру удалять сделки не нужно: ошибочные закрываются как провал с причиной «дубль» или «ошибка».
Куда попадает удалённое. В корзину CRM, откуда сделку можно восстановить. Это спасает, но полагаться на это не стоит — корзина не бесконечная.
Что происходит со связанными данными. Контакт и компания остаются, задачи и документы, привязанные к сделке, теряют привязку.
Практический совет: вместо удаления используйте отказ с причиной. Тогда сохраняется история и статистика, а сделка не мешает — её всегда можно отфильтровать.
Ситуации из практики
«Менеджеры не заводят сделки». Почти всегда — слишком много обязательных полей на входе. Снизьте порог на первой стадии до двух полей.
«В сделках нет сумм». Значит, сумма не обязательна ни на одной стадии. Сделайте её обязательной при переходе на вторую стадию.
«Не понимаем, почему теряем клиентов». Причина отказа не обязательна. Это поле должно быть единственным, без которого нельзя закрыть сделку в провал.
«Одна и та же сделка заведена дважды». Контроль дублей и правило: перед созданием сделки проверить клиента поиском.
«Сделку удалили по ошибке». Восстанавливается из корзины. А право на удаление после этого стоит забрать.
«Названия сделок нечитаемые». Настройте автоформирование названия из полей — клиент, продукт, сумма. Список сразу станет читаемым.
Частые вопросы
Сделка — это то, из чего потом собирается вся аналитика по продажам. Ошибки в её настройке проявляются не сразу, а через квартал, когда выясняется, что отчёты показывают не то.