В B2B у одного клиента почти никогда не бывает одного человека. Есть тот, кто ищет и сравнивает, есть тот, кто согласует бюджет, и есть бухгалтер, который потом требует акты. Если все они лежат в CRM как отдельные несвязанные записи, работа с клиентом разваливается на три параллельные истории.
Разберём, как устроены контакты и компании в Битрикс24 и как их связывать, чтобы картина по клиенту была целой.
Контакт, компания, сделка: как они соотносятся
Контакт — конкретный человек. Имя, телефон, почта, должность.
Компания — организация. Название, реквизиты, адрес, сфера.
Сделка — процесс продажи, который связан и с контактом, и с компанией.
Связи в Битрикс24 устроены так:
- у компании может быть много контактов — все сотрудники клиента, с которыми вы общаетесь;
- у контакта может быть привязка к компании — где он работает;
- у сделки есть и компания, и контакт — с кем именно вы ведёте эту продажу.
Именно поэтому в карточке компании видно все сделки по ней, включая те, что вели разные менеджеры с разными людьми. Это то, ради чего связывание и делается.
Нужны ли вам компании вообще
Первое решение, которое стоит принять осознанно.
Если работаете с юрлицами — компании обязательны. Все реквизиты, договоры, счета и акты привязываются к компании, а не к человеку. Без этого документооборот не собрать.
Если работаете с физлицами — компании не нужны. Салон красоты, розничный магазин, репетитор ведут только контакты, и лишняя сущность им мешает.
Если и то и другое — компании нужны, но не для всех. Частник заводится контактом без компании, организация — контактом плюс компанией.
Битрикс24 позволяет настроить, что считать основным. Если 90% ваших клиентов — юрлица, имеет смысл сделать компанию обязательной в сделке.
Как создать компанию и связать контакты
Создание компании — из раздела «Компании» или прямо из сделки, если её ещё нет в базе. Заполняются название, реквизиты, адрес, ответственный.
Привязка контактов — в карточке компании есть блок контактов, куда добавляются все сотрудники клиента. Каждый со своей ролью: закупщик, технический специалист, руководитель, бухгалтер.
Практический совет: записывайте роль каждого контакта. Через полгода, когда клиент вернётся, а менеджер уволится, разница между «Иванов» и «Иванов, главный инженер, принимает техническое решение» огромна.
Связь со сделкой. В сделке указываются и компания, и контактное лицо. Компания — с кем договор, контакт — с кем вы общаетесь по этой конкретной продаже. По разным сделкам одной компании контакты могут быть разные, и это нормально.
Типичные сложности и как их решать
Один человек в двух компаниях. Бывает: собственник владеет ИП и ООО. Правильно — один контакт, привязанный к двум компаниям, а не два одинаковых контакта.
У клиента несколько юрлиц. Головная компания и филиалы, ООО и ИП для разных схем работы. Это не дубли, их нельзя объединять — иначе развалится документооборот. Правильно — отдельные компании, связанные между собой, и общее понимание в поле «Группа компаний» или через привязку контактов.
Клиент был физлицом, стал ИП. Заводится компания, к ней привязывается существующий контакт. Историю переносить не нужно — она остаётся в контакте.
Дубли компаний. Появляются из-за разного написания: «ООО Ромашка», «Ромашка ООО», «ромашка». Здесь спасает поиск по ИНН перед созданием и контроль дублей.
Объединение контактов. Если один человек завёлся дважды, карточки объединяются: история, звонки и переписка собираются в одну. Делать это может администратор или сотрудник с правами на изменение и удаление. Перед массовым объединением обязательно выгрузите базу — операция необратима.
Как это работает в реальной компании
Пример из B2B-практики. Компания продаёт оборудование заводам, цикл сделки — месяцы, участников со стороны клиента — от трёх.
В карточке компании «Завод N» лежат: главный инженер (техническое решение), начальник снабжения (закупка), финансовый директор (бюджет), бухгалтер (документы). У каждого записана роль.
По заводу за три года прошло семь сделок, вели их три разных менеджера. Новый менеджер открывает карточку компании и видит: что покупали, по какой цене, кто и что решал, где были возражения, кто из контактов уволился.
Без связывания это выглядело бы как семь несвязанных сделок и двенадцать контактов без понятной привязки — то есть никак.
Ситуации из практики
«Не видим историю по клиенту». Сделки не привязаны к компании, а контакт указан текстом. Проверяется быстро: откройте карточку крупного клиента и посмотрите, есть ли там его сделки.
«Звонит клиент, менеджер не понимает, кто это». Контакт не привязан к компании. При входящем звонке поднимается карточка человека без контекста.
«Бухгалтер не находит реквизиты». Реквизиты внесены в контакт, а не в компанию. Для юрлиц они должны жить в компании.
«Дубли компаний с разным написанием». Правило: перед созданием ищем по ИНН, а не по названию. Плюс контроль дублей.
«У клиента сменился контактный человек». Старый контакт не удаляется, а помечается как неактивный. История переписки с ним остаётся, и это часто важно.
Частые вопросы
Связывание контактов и компаний — та настройка, которая не даёт эффекта в первый месяц и становится критичной на второй год, когда меняются менеджеры и возвращаются старые клиенты.