Лид — это обращение, о котором вы ещё ничего не знаете. Человек позвонил, написал в чат, оставил заявку — но неизвестно, нужен ли ему ваш продукт, есть ли бюджет и вообще ваш ли это клиент.
Смысл лида в том, чтобы отделить поток входящих от реальной работы. Пока обращение не квалифицировано, оно не должно засорять воронку сделок и портить конверсию.
Разберём, как лиды создаются, настраиваются и почему в половине компаний они превращаются в свалку.
Как создать лид: четыре способа
Вручную из раздела «Лиды». Нужен, когда обращение пришло мимо системы — на визитке с выставки, по рекомендации, в личном сообщении руководителю.
Автоматически из CRM-формы на сайте. Основной канал для большинства компаний. Заявка с формы сразу становится лидом с источником и UTM-метками.
Из звонка. Входящий с неизвестного номера создаёт лид автоматически, если так настроена телефония.
Из открытых линий. Сообщение в мессенджере, соцсети или чате на сайте от нового человека — тоже лид.
Плюс импорт из Excel, когда переносите старую базу или загружаете список с мероприятия.
Ключевое: чем меньше лидов заводится руками, тем лучше. Если менеджеры создают лиды вручную по звонкам и письмам, значит каналы не подключены — и часть обращений теряется, потому что человек забыл завести.
Статусы лида: как настроить
По умолчанию статусов немного, и их почти всегда переделывают. Рабочий набор выглядит так:
- Не обработан — только поступил;
- В работе — менеджер начал разбираться;
- Недозвон — попытки были, контакта нет (важный отдельный статус, о нём ниже);
- Квалифицирован — понятно, что клиент целевой, дальше создаётся сделка;
- Некачественный лид — спам, ошибка, не наш профиль.
Почему «Недозвон» нужен отдельно: без него менеджер либо держит лид в работе бесконечно, либо закрывает как некачественный. В первом случае вы не видите проблему, во втором — теряете клиентов, до которых просто не дозвонились с первого раза. С отдельным статусом можно поставить робота: три попытки в разное время суток, потом SMS, потом закрытие.
Причины отказа по некачественным лидам стоит завести списком: не наш регион, нет бюджета, ошиблись номером, спам, конкурент. Через квартал это даёт понимание, откуда идёт мусорный трафик.
Что настроить, кроме статусов
Распределение между менеджерами. Варианты: по очереди, по загрузке, по источнику, по региону. Худший вариант — «кто первый увидел»: быстрые забирают всё, а медленные не растут.
Обязательные поля по статусам. На «Не обработан» — только контакт. На «Квалифицирован» — бюджет, задача, сроки. Если требовать всё сразу, менеджеры начнут писать «уточнить» во все поля.
Роботы на статусах. Минимум два: уведомление менеджеру о новом лиде и напоминание руководителю, если лид не взят в работу за 30 минут. Это самая окупаемая пара роботов во всей CRM.
Контроль дублей. Обязательно. Иначе один клиент, написавший в чат и позвонивший, превратится в два лида и двух менеджеров, которые ему звонят.
Источники. Список должен быть коротким и однозначным. Двадцать источников никто не будет проставлять честно.
Как выглядит работающая схема
В компании, где лиды настроены, происходит следующее.
Заявка приходит с сайта → создаётся лид с источником и метками → проверяется на дубли → распределяется на свободного менеджера по очереди → менеджер получает уведомление → если за 30 минут никто не взял, уведомление уходит руководителю → менеджер связывается, квалифицирует → на выходе либо сделка с уже заполненными данными, либо отказ с причиной.
Весь путь занимает минуты и не требует ничьей памяти. Разница с ситуацией «заявки падают на почту, менеджеры смотрят когда получится» — в скорости первого ответа, а она напрямую влияет на конверсию.
Ситуации из практики
«Лиды копятся необработанными». Самый частый диагноз. Причин две: нет уведомлений и нет контроля времени взятия в работу. Ставится робот на 30 минут — и колонка «Не обработан» перестаёт расти.
«Менеджеры закрывают лиды как некачественные». Проверьте причины отказа. Если 70% — «не дозвонился», проблема не в лидах, а в отсутствии статуса «Недозвон» и регламента дозвона.
«Один клиент — три лида». Не включён контроль дублей или каналы не связаны. Клиент, написавший в чат и позвонивший, должен попадать в один лид.
«Не понимаем, какая реклама работает». Источники и UTM-метки должны проставляться автоматически, а при конвертации лида в сделку — переноситься. Второе забывают почти всегда, и аналитика по деньгам не работает.
«Лидов много, продаж мало». Смотрите конверсию из лида в сделку по источникам. Обычно выясняется, что один канал даёт 60% обращений и 5% продаж — и его бюджет надо перекладывать.
«Менеджер уволился, его лиды зависли». Лиды переназначаются так же, как сделки. Это стоит включить в чек-лист увольнения.
Частые ошибки
Слишком много статусов. Пять-шесть достаточно. Двенадцать превращают работу с лидом в квест.
Лид как хранилище. Некоторые компании ведут всю работу с клиентом в лиде и не создают сделку. Тогда теряется вся аналитика по продажам: у лида нет суммы и стадий продажи.
Ручное проставление источника. Всё, что можно определить автоматически, должно определяться автоматически.
Нет разделения «лид не наш» и «лид не дозвонились». Это две принципиально разные ситуации, и смешивать их — значит терять деньги.
Частые вопросы
Лиды — тот участок, где теряется больше всего денег и где это меньше всего заметно. Необработанное обращение не создаёт проблему сегодня, оно просто не превращается в продажу.