Детейлинг-центр: три связанные воронки, бизнес-процесс исполнения зона за зоной, учёт остатков комплектующих и корпоративная телефония — в едином портале
(proton16.ru) — детейлинг-центр: тонирование и двойное остекление, антигравийное и бронирование лобового стекла, автовинил, керамика, установка доводчиков и откидных рамок, ремонт автостёкол. Заявки идут со всех площадок — сайт, ВКонтакте, Инстаграм, Авито и входящие звонки, — а сама услуга сложносоставная: клиента нужно проконсультировать, посчитать по марке и году авто, записать с предоплатой, а затем провести машину через несколько зон обслуживания и вернуть клиента на повторную продажу.
В команде — 3 менеджера отдела продаж, 5 ответственных за зоны обслуживания, директор по исполнению и два руководителя. До внедрения обращения из разных каналов терялись, запись и загрузка отделов держались в голове и переписках, ход работ по машине нигде не фиксировался, остатки комплектующих не были видны, а повторные продажи — самый дешёвый способ дозагрузить центр — велись от случая к случаю. Нужна была система, которая проведёт сделку от первой заявки до выдачи автомобиля и вернёт клиента снова.
Обращения приходили из пяти каналов и жили порознь, запись и загрузка зон держались в переписках и голове менеджеров, ход работ по автомобилю нигде не фиксировался, остатки комплектующих были не видны, а повторные продажи никто не вёл системно. Центр хотел одно окно для менеджеров, автоматический конвейер исполнения по зонам и понятную аналитику по заявкам, звонкам и услугам.
Клиент поставил цели:
Провели аудит центра: разложили путь клиента от первого обращения до выдачи автомобиля и повторного контакта, зафиксировали роли (менеджеры, ответственные за зоны, директор по исполнению, руководители) и все точки, где терялись заявки, время и деньги. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал — структуру компании, отделы, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы менеджеры принимали обращения и звонки прямо со смартфона.
Подключили открытые линии Bitrix24 — все каналы центра сходятся в единый чат-центр: менеджер отвечает клиенту в ВКонтакте, Инстаграме, WhatsApp, Авито и в чате сайта из одного окна CRM, а вся переписка сохраняется в карточке сделки. По каждому новому обращению создаётся сделка, автоматически определяется источник, и заявка попадает в отдел продаж, где распределяется на менеджеров по очереди — как просил клиент. Настроили шаблоны быстрых ответов на типовые вопросы, чтобы менеджер отвечал в один клик.
Заявки с сайта попадают в CRM автоматически: по каждой создаётся сделка в воронке «Продажи», фиксируется источник, и менеджеру сразу ставится задача взять заявку в работу.
Настроили первую воронку — приём и обработку заявки до внесения предоплаты:
Все входящие со всех источников падают в «Новую заявку», где ответственный назначается в зависимости от канала обращения, а менеджеру ставится автозадача взять заявку в работу с контролем крайнего срока. На «Обработке заявки» менеджер консультирует клиента: уточняет услуги, марку и год автомобиля, называет стоимость и срок. Если клиент берёт паузу — сделка уходит на «Отложенное решение» и через заданное время сама возвращается на дожим, чтобы ни один думающий клиент не потерялся. На «Получении предоплаты» менеджер записывает клиента с учётом загрузки зон, фиксирует форму оплаты и детали услуги, а система ставит напоминания клиенту заранее — за день и за пару часов до визита.
Причина отказа фиксируется всегда (дорого, не устроили сроки или условия, ушёл к конкурентам, перестал выходить на связь и другие) — это питает отчёт по причинам отказа и подсказывает, что править в продажах.
В карточке ведём всё для расчёта и записи: клиента, тип услуги (детейлинг сложносоставной — услуг в одной сделке может быть несколько), марку и год автомобиля, подробности по услуге, дату и время визита, форму оплаты, внесённую предоплату и предварительную общую стоимость. Ключевые поля становятся обязательными на нужных стадиях — менеджер физически не может увести сделку дальше, не заполнив то, без чего запись и исполнение развалятся.
Как только предоплата получена, сделка автоматически копируется в воронку «Исполнение» — вторую воронку, где машина проходит производственный конвейер центра:
На «Ожидании встречи» клиенту автоматически уходят напоминания о визите, а в момент встречи сделка сама переходит дальше. На «Встрече клиента» согласуется финальный перечень услуг, проводится акт осмотра до мойки и составляется договор. Перед запуском работ ответственный обязан подтвердить наличие комплектующих и назначить исполнителя — без этого сделка не уходит в работу: система возвращает её и уведомляет менеджера, чтобы машина не встала посреди процесса из-за нехватки материалов. На «Готов к получению» руководитель и менеджер получают уведомление, клиенту автоматически уходит сообщение, что можно забирать, а менеджеру ставится автозадача договориться о передаче автомобиля с контролем крайнего срока. На «Доплате» проводится осмотр и финальный расчёт, а остаток к оплате при рассрочке система считает сама.
Сердце воронки — бизнес-процесс, который ставит задачи по каждой зоне обслуживания (двойное остекление, керамика, бронирование винилом, мойка, откидные рамки) строго последовательно.
Ответственный ведёт «последовательность зон» и «текущую зону» прямо в карточке. Как только работа в зоне завершена — задача автоматически уходит исполнителю следующей зоны, и так по цепочке до полной готовности машины.
Пять ответственных за зоны работают как конвейер: каждый видит свою задачу вовремя, ничего не забывается и не простаивает, а руководитель по исполнению видит, на какой зоне сейчас стоит каждый автомобиль.
В карточке исполнения ведём исполнителя, договор, чекбокс наличия комплектующих (блокирует запуск работ, пока не проставлен), последовательность и текущую зону, а также блок оплаты — факт доплаты, её сумму и автоматически рассчитываемый остаток к оплате. Вся история по машине — переписка, звонки, документы, движение по зонам — в одном таймлайне.
Завели комплектующие и материалы как товары Bitrix24 и привязали их к сделкам: в карточке видно, что и в каком объёме ушло на конкретный автомобиль, а значит — расходы по клиенту и в целом по услуге. Это даёт центру две вещи сразу: видимость остатков комплектующих на складе, чтобы не запускать работу без материала, и понимание реальной себестоимости каждой услуги, а не «на глаз».
После выдачи автомобиля сделка автоматически копируется в третью воронку — «Повторные продажи», чтобы вернуть клиента, а не терять его после первого визита:
Через некоторое время после выдачи система ставит менеджеру автозадачу позвонить клиенту и предложить следующую услугу, а если результата нет — ставит повторный звонок спустя заданный срок, и цикл может повторяться, пока клиент не откликнется. Как только клиенту снова что-то нужно, сделка автоматически копируется обратно в воронку продаж — на обработку, — и клиент проходит цикл заново. Так база работает на дозагрузку центра сама, без ручного контроля со стороны менеджеров.
Подключили корпоративную телефонию для отдела продаж с единым входящим номером. По входящему звонку система ищет клиента в базе и сразу соединяет с его ответственным менеджером; если тот не берёт трубку — звонок уходит следующему, чтобы клиент не остался без ответа.
Менеджеры принимают и совершают звонки как с гарнитуры компьютера, так и с мобильных; звонки идут в корпоративное рабочее время, все разговоры записываются и подшиваются в карточку сделки.
Настроили автоматизацию по всем трём воронкам на роботах и триггерах: назначение ответственного по источнику обращения, автозадачи менеджерам и исполнителям на ключевых этапах с контролем крайнего срока, напоминания клиенту перед визитом, автопереходы стадий по событиям, автоматическое копирование сделки между воронками (продажи → исполнение → повторные продажи и обратно), блокировку запуска работ без комплектующих и исполнителя, запуск бизнес-процесса по зонам и цикл повторных звонков. Рутину и передачу эстафеты ведёт система — люди занимаются клиентом и машиной, а не механикой.
Настроили аналитику для руководителей центра:
| Отчёт | Что показывает |
|---|---|
| Количество заявок | Сколько обращений пришло за период |
| Количество звонков | Объём телефонного трафика по менеджерам |
| Источники обращений | Какие каналы приводят клиентов |
| Чаще всего продаваемые услуги | Топ услуг детейлинга по спросу |
| Причины отказа | Почему сделки не доходят до оплаты |
Отчёты строятся по полям сделок и данным телефонии за выбранный период с разрезом по ответственному, так что руководитель видит и общую картину центра, и вклад каждого менеджера.
Разграничили права по ролям: менеджеры работают со своими сделками и общим потоком заявок отдела продаж, ответственные за зоны видят задачи и сделки на исполнении, директор по исполнению контролирует производственный конвейер, а руководители видят все воронки и аналитику целиком.
Провели обучение под каждую роль: менеджеров — приёму обращений, работе в воронке продаж, записи и телефонии; ответственных за зоны — работе с задачами бизнес-процесса исполнения; директора по исполнению и руководителей — контролю конвейера и аналитике. Записали видеоуроки по каждому инструменту, которые остаются у центра как база для адаптации новых сотрудников.
После запуска оказали техническую поддержку: отвечали на вопросы команды, донастраивали роботов, бизнес-процесс по зонам и телефонию под реальные ситуации первых недель работы и помогали закрепить новые процессы.
Холодный поиск, кандидаты со всех площадок и автосообщения — от отклика до адаптации мастера
Читать кейс →CRM для тахографического сервиса: продажи, выездные работы и контроль сроков карт и СКЗИ в единой системе
Читать кейс →Своя коробка Bitrix24, воронка найма с hh.ru и Авито — от отклика до оформления сотрудника
Читать кейс →