Внедрение Битрикс24 для базы отдыха: бронирование, спортивные сборы и допродажи

— база отдыха с домиками и активностями, отдельным направлением ФОК (спортивные сборы для команд — черлидеры, футболисты, гимнастки, тхэквондисты) и ивент-услугами. Обращения приходят из двух групп ВКонтакте, Instagram, с сайта, Telegram, почты и по телефонии (несколько номеров). Онлайн-бронирование ведётся во внешней PMS «Бронируй Онлайн», оплаты проходят через кассу Эвотор. В команде — администраторы, горничные (АХЧ) и инструкторы.

До внедрения брони, заселение и выселение, приём номеров и итоговые сметы вели вручную; на спортивных сборах документы ФМС по несовершеннолетним участникам и командировочные листы тренерам оформляли руками; а база гостей после отдыха не работала на повторные продажи. Задача — собрать частный отдых, сборы и допродажи в единый Bitrix24, связать его с PMS и кассой и автоматизировать рутину.

Собрать отдых, спортсборы и допродажи в одну систему

Заявки со всех каналов и брони из PMS жили порознь, документы для сборов оформлялись вручную, а гости после отдыха выпадали из работы. База отдыха хотела единое окно, автоматические напоминания и чек-листы, корректные документы и системные допродажи по базе.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку «Отдых для частных лиц» — от брони до заселения и выселения.
2. Настроить воронку «ФОК» (спортивные сборы) с документами ФМС и смарт-процессом «Участники».
3. Настроить воронку «Допродажа» с рассылками по базе гостей.
4. Связать Bitrix24 с PMS «Бронируй Онлайн» (двусторонний обмен).
5. Подключить кассу Эвотор и настроить шаблоны документов (смета, ФМС, командировочный лист).
6. Собрать все каналы (2 группы ВК, Instagram, сайт, Telegram, почта, телефония).

Что мы сделали

1. Аудит и техническое задание

Разобрали путь гостя от заявки до выезда и допродажи по трём направлениям (частный отдых, сборы, ивент), зафиксировали роли (администраторы, АХЧ/горничные, управляющая, инструкторы) и специфику работы с внешней PMS и кассой. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал, структуру и права доступа.

2. Воронка «Отдых для частных лиц»

Настроили сквозную воронку бронирования и проживания:

Заявки со всех каналов и брони из PMS падают в «Новый запрос» с автозадачей администратору. На «Подборе пакета» администратор проверяет доступность домиков и активностей и считает стоимость по пакетам (семейный, для двоих, для компании). На «Бронировании» гость может оплатить предоплату 50% по QR-коду (чек закрепляется за клиентом), а за день до заезда автоматически уходит СМС-напоминание о дате заезда. В день заезда администратору ставится задача проконтролировать заселение, а в день выезда сделка автоматически переходит на «Выселение».

На «Выселении» горничная принимает номер по чек-листу, администратор закрывает доплаты, а система автоматически формирует документ «Итоговая смета» со всеми оказанными услугами. Если чек-лист заполнен не полностью — сделка уходит на «Испорченное имущество» с задачей на компенсацию (соисполнители — АХЧ и управляющая, при необходимости эскалация техническому директору).

Причины провала фиксируются: цена, занятые позиции, клиент не отвечает, просто сравнивает, удалённость локации, форс-мажор и др.

3. Интеграция с PMS «Бронируй Онлайн» (двусторонняя)

4. Касса Эвотор

Подключили кассу Эвотор: чеки прихода и возврата (наличные и безнал) с автоотправкой чека гостю по email или SMS. Оплаты и брони живут в одном контуре с CRM.

5. Воронка «ФОК» (спортивные сборы) и смарт-процесс «Участники»

Для спортивных сборов настроили отдельную воронку — с шагом оформления документов на несовершеннолетних участников:

6. Воронка «Допродажа»

Чтобы база гостей работала на повторные визиты, настроили воронку допродаж:

Успешные сделки из отдыха и сборов автоматически копируются в «Базу клиентов». По базе идёт персонализированное предложение, система отслеживает реакцию (ответ в мессенджере, письмо, звонок) и при отклике ставит менеджеру задачу вывести гостя на новую сделку — в нужное направление (частный отдых, ФОК или ивент).

7. Карточки и документы

В карточке сделки — услуги (привязка к каталогу), даты заезда и выезда, признаки предоплаты и доплаты, касса, администратор и источник; в карточке ФОК добавлены тренер и участники. Настроили шаблоны документов: итоговая смета, документы ФМС и командировочный лист — формируются из карточки.

8. Каналы обращений

Подключили и завели в воронки все источники: две группы ВКонтакте, Instagram, сайт (в том числе отдельная страница ФОК → сразу в воронку сборов), Telegram, почту и телефонию на несколько номеров. Переписка ведётся из Bitrix24, источник каждой заявки фиксируется в карточке.

9. Автоматизация

Настроили роботов и триггеры по всем воронкам: автозадачи администраторам, горничным и АХЧ на ключевых этапах с контролем крайнего срока, СМС-напоминание о заезде, автоматическая смена стадии на «Выселение» в день выезда, автоформирование сметы и документов ФМС, автокопирование завершённых сделок в допродажу и отслеживание реакций по базе.

10. Отчёты

Отчёт	Что показывает
Воронка продаж: конверсия по стадиям	Где отваливаются брони по каждому направлению
Причины отказов	По терминальной провальной стадии
Источники обращений	Количество и конверсия по каналам
Задачи и SLA по сотрудникам	Просроченные задачи и нарушения сроков

11. Обучение и поддержка

Провели обучение администраторов, АХЧ и управляющей по их сценариям (бронь и касса, заселение/выселение и чек-листы, документы ФМС, допродажи), записали видеоуроки по каждому инструменту и оказали техническую поддержку после запуска.

Отдых, сборы и допродажи — под контролем