Кейс «Fabrika 3.0»: ресторан и клуб — онлайн-бронь и банкеты в Bitrix24

«Fabrika 3.0» (fabrika-kirov.ru) — ресторан-клуб в Кирове с двумя потоками заявок: ежедневные посещения (бронирование столиков — 1 этаж, ресторан, лофт, караоке) и банкеты (мероприятия от 10 гостей). Заявки приходят с сайта (отдельно столики, отдельно банкеты), из ВК, Instagram, WhatsApp, Telegram и по звонкам.

Раньше брони вели в бумажном бланке, предоплату, напоминания и обратную связь обрабатывали вручную, заявки терялись между чатами и администраторами. Задача — собрать оба потока в Bitrix24 с онлайн-бронью, предоплатой через эквайринг, автонапоминаниями и сбором отзывов.

Собрать брони и банкеты в единую систему

Брони и банкеты вели на бумаге и в мессенджерах: свободные столы смотрели в бумажном бланке, предоплату и напоминания отправляли руками, заявки с шести каналов не собирались вместе, а обратную связь и причины отказов никто не фиксировал.

Клиент поставил цели:

1. Собрать заявки со всех каналов в две воронки (столики и банкеты).
2. Настроить онлайн-бронь с предоплатой через эквайринг (Сбербанк).
3. Автоматизировать напоминания и автоотмену неоплаченных броней.
4. Собирать обратную связь (отзовик) и статистику по заявкам.
5. Распределить каналы по ролям (администратор, администратор банкетов, хостес).
6. Создать базу знаний для адаптации новичков.

Что мы сделали

1. Аудит и техническое задание

Разобрали оба потока (посещения и банкеты), роли (администраторы, банкетная служба, кухня, официанты, хостес) и составили ТЗ. Настроили портал и структуру компании.

2. Воронка «Посещения ресторана/клуба» (6 стадий)

Воронка бронирования столиков:

• Новое обращение — задача администратору «Пришла новая заявка, обработать» (15 минут);
• Бронирование — уточняем дату, время, гостей, формат отдыха и стол; автоматически формируется ссылка на оплату;
• В очереди на бронь — если столов нет, но гость готов ждать, заявка уходит в лист ожидания;
• На оплате брони — ждём предоплату; если не поступит — бронь снимается и стол предлагается следующему;
• Стол забронирован — бронь подтверждена; Гость пришёл — визит состоялся.

Причины «гость не пришёл»: не хватило столика, спам, дубль, перестал выходить на связь, поменялись планы, заболел, форс-мажор.

3. Онлайн-бронирование, предоплата и эквайринг

Подключили интернет-эквайринг Сбербанка (один и для столиков, и для банкетов): клиент получает ссылку на оплату предоплаты (500 ₽) прямо из карточки. Бронь без оплаты держится 1 час, через 45 минут уходит напоминание, затем бронь автоматически отменяется и стол освобождается. После оплаты администратор вносит сумму в терминал и оформляет ПКО.

4. Напоминания и обратная связь (отзовик)

Настроили автоматические коммуникации:

• За 2 часа до брони — «У вас забронирован столик, подтвердите приход или напишите, что не придёте»;
• Через 24 часа после визита — просьба оценить; реализовали отзовик: при высокой оценке — ссылка на карты/отзыв, при оценке 1–3 открывается опросник «что не понравилось» (бар, кухня, кальян) — негатив остаётся внутри, позитив уходит в публичные отзывы.

5. Воронка «Проведение банкетов» (5 стадий)

Воронка для мероприятий от 10 гостей:

• Новое обращение — задача администратору банкетов (15 минут), перезвон и обсуждение вводных;
• Предзаказ — «Сформировать предзаказ» (3 дня): знакомство в ресторане, оформление предчека;
• Оплата предзаказа — счёт или ссылка на оплату; при оплате по расчётному счёту — договор по шаблону; задача «Получить оплату» (3 дня);
• На кухню передано — предзаказ уходит на кухню; Банкет завершён — запрашивается обратная связь.

Причины отказа: не подходит площадка, спам, дубль, поменялись планы, заболел, форс-мажор.

6. Планировщик обслуживания и календарь броней

Настроили календарь бронирования (вместо бумажного бланка) и планировщик обслуживания — назначение сотрудников на брони и банкеты, чтобы видеть занятость столов и распределять смену.

7. Карточка сделки

Настроили поля под ресторан: ФИО, телефон, дата и время брони, количество гостей, формат отдыха (1 этаж / ресторан / лофт / караоке), тип мероприятия, планируемое время за столом, стол, сумма счёта, номер заказа, формат оплаты (наличные / перевод на карту / оплата по счёту), день рождения и источник.

8. Каналы по ролям

Подключили все источники и распределили по ответственным: сайт (две формы — столики → воронка «Посещения», банкеты → «Банкеты»), ВКонтакте и Instagram (администратор), WhatsApp (2 номера — администратор и администратор банкетов), Telegram (1 номер) и почта (администратор банкетов). Переписка — из Bitrix24, заявка сразу в нужной воронке.

9. Телефония

Настроили телефонию (МТС) с отдельными номерами для хостес, администратора и администратора банкетов — входящие сразу распределяются на релевантного ответственного.

10. Права доступа

Разграничили права по ролям: администраторы, банкетная служба, кухня, официанты и бармены (общие аккаунты), хостес, руководство — каждый видит и делает только своё.

11. Статистика отказов и отчёты

12. Шаблон документа

Настроили шаблон договора на банкет (для оплаты по расчётному счёту) — формируется из карточки сделки.

13. Авто-поздравления с днём рождения

Заложили основу для автоматических поздравлений клиентов с днём рождения (поле ДР в карточке) — для повторных визитов и лояльности.

14. База знаний Битрикс24

Собрали разрозненные файлы-регламенты в единую Базу знаний Bitrix24 — встроенный модуль портала, где вся информация о работе ресторана в одном месте и доступна с компьютера и из мобильного приложения.

• Создали базу знаний до 10 статей с оглавлением и разделами — по бронированию, банкетам, кассе и общению с гостями; поиск по статьям и удобная навигация.
• Статьи собираются в конструкторе (блоки текста, списки, картинки, встроенные видео и чек-листы) — без программирования, редактируется силами клиента.
• Настроили права доступа к базе знаний — что видят администраторы, банкетная служба, кухня и руководство.
• База знаний живая: клиент дополняет и правит статьи сам, история изменений сохраняется.

15. Обучение и техническая поддержка

Передали систему так, чтобы команда работала самостоятельно и уверенно с первого дня:

• Обучение по ролям — отдельно для администраторов, банкетной службы, хостес и руководства: каждый учится своим сценариям (бронь, оплата, банкет, отчёты).
• Видеоуроки по каждому инструменту — воронки, онлайн-бронь и эквайринг, напоминания и отзовик, каналы, календарь и планировщик, база знаний; видео остаются у клиента для обучения новых сотрудников.
• Работа в мобильном приложении Bitrix24 — показали, как администратору вести брони и переписку со смартфона прямо на смене.
• Техническая поддержка 14 дней после сдачи — вопросы, правки и донастройка по реальным ситуациям первых дней.
• Связали обучение с базой знаний: разобранное на обучении зафиксировано в статьях — новички адаптируются без отрыва наставника.

Брони, банкеты и адаптация — в одном портале