CRM с коллтрекингом Calltouch и складом в «Моём Складе»

ООО поставщика грузоподъёмного оборудования — российский производитель и поставщик грузоподъёмного оборудования: тали, тельферы, лебёдки, мини-краны, кран-балки, стропы, запчасти. Компания работает с 2015 года, офис в Москве, склад и сервисный центр в Королёве. Продаёт юрлицам и физлицам, работает по госзакупкам.

Специфика бизнеса: большой поток заявок из множества рекламных каналов, длинный цикл продажи технического оборудования, высокая ценность повторных продаж и складского учёта. Критично понимать, какая реклама приносит звонки и заявки, и не вести склад и продажи в разных несвязанных системах.

Связать каналы, продажи, склад и аналитику

До внедрения заявки приходили из десятка источников — квизы, два сайта, телефония, мессенджеры, Авито, почта — и обрабатывались разрозненно. Не было единой системы, в которой видно весь путь клиента, источник каждой заявки и связь продаж со складом.

Клиент поставил цели:

1. Собрать все каналы заявок в единую CRM с разделением «лид → сделка → не лид».
2. Выстроить воронки под реальный процесс: квалификация, продажа, обратная связь, повторные продажи.
3. Настроить коллтрекинг и сквозную аналитику через Calltouch.
4. Связать продажи со складским учётом через «Мой Склад».
5. Настроить права доступа, обучить сотрудников и сопроводить запуск.

Что мы сделали

1. Аудит бизнес-процессов и составление ТЗ

Провели аудит процессов отдела продаж и сервиса, разобрали путь заявки от рекламного канала до отгрузки и повторной продажи, описали структуру компании и источники обращений.

2. Четыре воронки под реальный процесс

Воронка «Лиды» — первичная обработка и квалификация:

Пропущенные звонки автоматически попадают на отдельную стадию, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа.

Воронка «Продажи» — основная работа со сделкой:

Воронка «Обратная связь» — работа после отгрузки и повторные продажи:

Успешные сделки попадают сюда для сбора обратной связи, а со стадии «Повторная продажа» сделка автоматически копируется обратно в «Продажи».

Воронка «Не Лиды» — отсев нерелевантного: Не квал → Спам. Сюда выводятся обращения, не относящиеся к продажам, чтобы не засорять рабочие воронки.

3. Карточки контактов и компаний

Настроили карточки под B2B-продажи оборудования. В карточках сделок и лидов добавили поля под специфику: тип товара (оборудование / запчасть), теплота клиента, тип клиента, адрес доставки, номер договора, источник.

4. Автоматизация по проекту

• Задачи ответственному менеджеру на этапах с крайними сроками.
• Автоматическое перемещение сделок между стадиями и воронками (в том числе копирование в «Продажи» для повторной продажи).
• Автоматическое создание лидов из всех каналов и распределение на ответственных.
• Автоперевод пропущенных звонков на отдельную стадию.

5. Интеграция с Calltouch: коллтрекинг и сквозная аналитика

Настроили двустороннюю интеграцию Calltouch и Битрикс24:

• Из Calltouch в Битрикс24 — по звонкам и заявкам автоматически создаются или обновляются лиды и сделки с данными о рекламном источнике.
• Из Битрикс24 в Calltouch — при обновлении сделок данные по ним передаются обратно.

6. Интеграция с «Моим Складом»

• Двусторонний обмен данными — товары, остатки и контрагенты синхронизированы между системами.
• Синхронизация сделок в заказы покупателя — сделка автоматически превращается в заказ в «Моём Складе».
• Синхронизация счетов — убирает ручную сверку между продажами и складом.

7. Интеграция каналов и телефонии

• Авито — сообщения из объявлений автоматически создают лиды.
• WhatsApp — подключён к Открытым линиям.
• Онлайн-чат Jivo — обращения с сайта автоматически создают лиды.
• Квизы (Marquiz) — заявки с квиза попадают в CRM.
• Два сайта (Тильда и Megagroup) — формы интегрированы напрямую.
• Почта — входящие письма создают лиды.

8. Импорт базы клиентов

Импортировали клиентов из имеющихся данных в Битрикс24, нормализовав и сопоставив их с новой структурой карточек.

9. Структура компании и права доступа

10. Обучение и поддержка

Провели встречи в формате видеоконференции и записали видео по каждому настроенному инструменту (воронки, телефония, Calltouch, «Мой Склад»). После сдачи работ оказывали поддержку 2 недели.

Единая система: каналы, продажи, склад и сквозная аналитика