Внедрение Битрикс24 для клиники косметологии: запись, процедуры и возвращаемость пациентов

(maxxclinic.ru) — клиника косметологии с двумя филиалами. Поток обращений — преимущественно WhatsApp, плюс заявки с сайта, ВКонтакте (в том числе лид-формы), Telegram и телефонные звонки. Специфика медицины в том, что продажа начинается с консультации: администратор первично отвечает на вопросы пациента в переписке, подбирает свободный слот, записывает на консультацию или сразу на процедуру, ведёт медицинские документы, а после приёма отправляет рекомендации и собирает обратную связь.

В команде — 4 администратора (с ростом до 6) и директор; онлайн-запись ведётся во внешней системе Yclients на оба филиала. До внедрения обращения со всех каналов сыпались вперемешку, документы (договор, ИДС, согласие на ПДн) заполнялись вручную, рекомендации после процедур отправляли по памяти, а главное — не было видно, кто из пациентов возвращается, а кто «отвалился» и с ним пора связаться.

Собрать обращения, запись и документы в одну систему

Обращения жили в разных каналах и мессенджерах, запись — отдельно в Yclients, документы — в бумаге и вручную, а повторные визиты никто системно не отслеживал. Клиника хотела одно окно для администраторов, автоматизацию рутины (документы, рекомендации, напоминания) и понятную аналитику: доходимость, конверсию и возвращаемость.

Клиент поставил цели:

1. Собрать все каналы в единую воронку записи и проведения процедур.
2. Настроить двустороннюю синхронизацию с Yclients по двум филиалам.
3. Автоматизировать медицинские документы (договор, ИДС, согласие на ПДн).
4. Настроить авторассылку рекомендаций после процедуры.
5. Подключить все каналы (WhatsApp WABA, ВК и лид-формы, Telegram, сайт, телефония).
6. Дать аналитику, в том числе отчёт «Возвращаемость» для удержания пациентов.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит клиники: разложили путь пациента от первого сообщения до постпроцедурной обратной связи, зафиксировали роли (администраторы, директор), специфику двух филиалов и точки, где терялись заявки и время. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал — структуру компании, филиалы, пользователей и рабочие места администраторов, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы принимать обращения и звонки со смартфона.

2. Омниканальность: все обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — все каналы клиники сходятся в единый чат-центр: администратор отвечает пациенту в WhatsApp, ВК, Telegram и в чате сайта из одного окна CRM, а вся переписка сохраняется в карточке пациента. По каждому новому обращению создаётся сделка, определяется источник, и заявка попадает в общий пул, откуда администраторы разбирают её сами. Настроили шаблоны быстрых ответов на типовые вопросы — администратор отвечает в один клик.

3. Воронка «Продажи» — запись и проведение процедуры

Настроили сквозную воронку, повторяющую реальный путь пациента:

Все входящие падают в «Не обработано», и как только администратор ответил в чате или принял звонок — сделка сама уходит дальше. На пропущенный звонок пациенту автоматически уходит визитка в WhatsApp. На «Обработке заявки» администратор первично консультирует и записывает пациента (консультация бесплатна при процедуре, предоплаты нет). Стадии ожидания подтягивают статусы из Yclients; при приходе пациента заполняются данные для документов, а после процедуры запускается сбор обратной связи.

Причина отказа фиксируется всегда; отказавшемуся пациенту через несколько дней автоматически уходит сообщение с напоминанием о себе.

4. Двусторонняя синхронизация с Yclients (2 филиала)

5. Автоформирование медицинских документов

Настроили шаблоны документов и их автоматическое формирование из карточки сделки — данные пациента подставляются в шаблоны одним действием:

Администратору остаётся распечатать или отправить документ — ручное заполнение на каждого пациента и ошибки в документах уходят.

6. Карточка пациента и посещения

Собрали всю информацию о пациенте и визите в карточке, чтобы не было отдельных таблиц и заметок: контактные данные, дата рождения, противопоказания (синхронизируются между карточкой контакта и сделкой, чтобы администратор видел их всегда), тип услуги и филиал, дата и время, блок документов и блок обратной связи. Сюда же заносятся рекомендации и итоги приёма — всё по пациенту хранится в одном месте, а таймлайн показывает полную историю визитов, переписки и звонков.

7. Авторассылка рекомендаций после процедуры

Реализовали принцип «процедура = файл рекомендаций»: при завершении процедуры система спрашивает администратора, отправлять ли рекомендации, и при подтверждении нужный файл автоматически уходит пациенту в его канал. Пациент получает уход и рекомендации без ручной пересылки, а клиника — лояльность и повод для повторного визита.

8. Обратная связь и «отзовик» для репутации

9. Каналы обращений

Подключили и завели в воронку все источники: WhatsApp (WABA — единый корпоративный номер), ВКонтакте вместе с лид-формами ВК (заявка из формы сразу создаёт сделку), Telegram, сайт и телефонию. Доступ к перепискам — у всех администраторов; источник каждого обращения фиксируется в карточке для аналитики.

10. Телефония и контроль качества

Настроили телефонию с единым номером на оба филиала и распределением входящих на администраторов, с записью разговоров; звонки после 22:00 обрабатываются по нерабочему графику. Заложили основу для анализа разговоров — выявление негативных диалогов и автоматическое уведомление руководителя, чтобы вовремя реагировать на проблемные ситуации и держать качество сервиса.

11. Автоматизация

Настроили автоматизацию по всей воронке на роботах и триггерах: автозадачи администратору на ключевых этапах работы с пациентом с контролем крайнего срока, автосмена ответственного, автовизитка в WhatsApp на пропущенный звонок, автопереходы стадий по событиям из Yclients, автоформирование документов, авторассылка рекомендаций, запуск опроса обратной связи и реактивация отказавшихся пациентов. Рутину ведёт система — администратор занимается пациентом, а не механикой.

12. Отчёты и возвращаемость

Настроили аналитику для директора и старших администраторов:

Отчёт	Что показывает
Продажи по филиалам и сотрудникам	Результаты каждого филиала и администратора за период
Источники обращений	Какие каналы приводят пациентов
Конверсия доходимости и продаж	Сколько записавшихся дошли и сколько купили
Новые и повторные пациенты	Доля новых и повторных в разрезе администраторов
Возвращаемость	Как часто пациенты возвращаются и кто перестал приходить

13. Права доступа

Разграничили права по ролям: администраторы работают со своими сделками и общим пулом обращений, директор видит всю аналитику и обе точки. Доступ к перепискам — у всех администраторов, как просил клиент.

14. Обучение по ролям

Провели обучение администраторов их сценариям — приём обращения, запись и связка с Yclients, документы, проведение процедуры, обратная связь, работа с «остывшими» пациентами; отдельно — обучение директора работе с аналитикой. Записали видеоуроки по каждому инструменту, которые остаются у клиники как база для адаптации новых администраторов (штат растёт до 6).

15. Техническая поддержка

После запуска оказали техническую поддержку: отвечали на вопросы администраторов, донастраивали роботов и документы под реальные ситуации первых недель работы и помогали команде закрепить новые процессы.

Запись и документы — автоматически, пациенты — под присмотром