Внедрение Битрикс24 для бренда корма для животных: продажи корма, доставка СДЭК и повторные заказы

(froman.pro) — бренд корма для собак, который продаётся в рознице через сайт с доставкой по всей России. Заказ может прийти уже оплаченным прямо с сайта (подключена касса CloudPayments) или через программу лояльности UDS, а может потребовать связи с клиентом — уточнить оплату, отработать возражение, помочь подобрать рацион. Товар отгружается со склада в СДЭК: покупатель получает посылку в пункте выдачи или курьером.

В команде — два менеджера на рознице (плюс оптовое направление и руководитель). До внедрения заявки с сайта и UDS смешивались, статус оплаты приходилось проверять вручную, а судьбу посылки — доехала ли, забрал ли клиент из ПВЗ — никто системно не отслеживал: часть заказов «зависала» в пункте выдачи и уходила в невыкуп. Главное же, чего не было, — работы с повторными продажами: корм заканчивается по предсказуемому циклу, но напоминаний о следующем заказе клиент не получал.

Довести заказ до выкупа и вернуть клиента за новым рационом

Заказы жили между сайтом, UDS и головой менеджера: непонятно, какой оплачен, какой в пути, какой лежит в ПВЗ и вот-вот вернётся. Ручной контроль доставки съедал время и всё равно пропускал невыкупы, а после выкупа клиент выпадал из поля зрения — хотя именно повторные заказы дают бренду корма основную выручку. Клиент хотел одно окно для менеджеров, автоматическую связь со СДЭК и системную работу с повторными продажами.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку розничных продаж с доставкой через СДЭК.
2. Синхронизировать статусы посылок со СДЭК: доставка, в пути, поступление в ПВЗ, выкуп.
3. Контролировать выкуп в пункте выдачи и вовремя напоминать клиенту забрать заказ.
4. Настроить воронку повторных продаж по циклу питания питомца.
5. Подключить телефонию с распределением входящих на менеджера на смене.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Разложили путь заказа от заявки с сайта до выкупа и следующего рациона, зафиксировали каналы, роли менеджеров и точки, где терялись деньги и время — прежде всего невыкупы в ПВЗ и отсутствие повторных касаний. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал: пользователей, права, график работы менеджеров и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы вести заказы и звонки со смартфона.

2. Омниканальность и каналы обращений

Подключили открытые линии Bitrix24 — обращения из мессенджеров сходятся в единый чат-центр, переписка хранится в карточке клиента. Заявки с сайта froman.pro автоматически создают сделку, при этом сохраняется источник и utm-метки — это важно для аналитики рекламы. Новые заявки попадают в общий пул, откуда менеджеры сами берут их в работу.

3. Воронка «Продажи» — от заявки до выкупа

Настроили сквозную воронку, повторяющую реальный путь заказа с учётом доставки СДЭК:

Заявка с сайта может прийти сразу оплаченной — тогда она автоматически проскакивает к передаче в доставку. Если оплата не прошла, менеджер связывается с клиентом, отрабатывает возражения, и клиенту прямо из CRM отправляется ссылка на оплату — не нужно заново оформлять заказ на сайте. Дальше формируется отправление в СДЭК, и клиент получает сообщение с трек-номером. Стадии «Доставка → В пути → В ПВЗ» ведёт синхронизация со СДЭК, а на успешном выкупе сделка закрывается и порождает повторную продажу.

Причина отказа (в том числе возврат) фиксируется всегда — это данные для аналитики; при возврате менеджеру ставится задача связаться с клиентом и оформить его.

4. Синхронизация со СДЭК

5. Контроль выкупа в пункте выдачи

Отдельно проработали самое денежное место — хранение заказа в ПВЗ (максимум 14 дней). Настроили эскалацию напоминаний: клиенту приходят сообщения по мере приближения конца срока хранения, а менеджеру ставятся задачи напомнить лично. Для доставки курьером — своя задача отследить передачу товара. Если заказ так и не забрали, сделка переходит на стадию «Не выкуплен», где менеджер выясняет причину и предлагает решение — переоформить заказ или оформить возврат. Невыкуп перестаёт быть «тихой» потерей.

6. Карточка сделки и данные о питомце

Собрали в карточке всё по заказу: сумму, товары, адрес и способ доставки, ссылку на оплату, трек-номер, отметку об оплате. Отдельный блок — данные о собаке (кличка, порода, возраст): при успешном выкупе они автоматически копируются в карточку контакта, чтобы при следующем обращении менеджер сразу видел питомца клиента и подбирал корм без лишних вопросов. Источник и utm-метки заказа тоже сохраняются в карточке.

7. Воронка «Повторные продажи» по циклу питания

Реализовали то, чего у клиента не было совсем, — системный возврат покупателя. После выкупа сделка автоматически создаётся во второй воронке с датой следующего заказа (по умолчанию — через несколько дней, менеджер может скорректировать срок под конкретного питомца).

В нужную дату клиенту автоматически уходит сообщение «не забудьте заказать следующий рацион», а менеджеру ставится задача взять обратную связь и предложить новый заказ. Если клиент откликается, сделка возвращается в воронку продаж на обработку — и цикл повторяется. Так корм, который заканчивается предсказуемо, превращается в предсказуемый повторный заказ.

8. Телефония

Настроили телефонию: входящие идут на общий номер с голосовым меню и распределяются на менеджера, который сейчас на смене; вне рабочего времени работает автоответчик, а пропущенный вызов фиксируется как сделка. На пропущенный звонок клиенту автоматически уходит визитка в WhatsApp. Исходящие менеджеры делают с компьютера и мобильного, звонки пишутся и привязываются к карточкам.

9. Автоматизация

Настроили автоматизацию по обеим воронкам на роботах и триггерах: автозадачи менеджеру на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автоназначение ответственного, автоотправка ссылки на оплату и уведомлений о статусе, автопереходы стадий по событиям СДЭК, эскалация напоминаний по ПВЗ, копирование данных о питомце в контакт, создание повторной продажи и возврат заинтересованного клиента в продажи. Рутину и контроль доставки ведёт система — менеджер занимается клиентом, а не отслеживанием посылок вручную.

10. Отчёты

Настроили аналитику с упором на то, что важно для клиента, — эффективность рекламы:

Отчёт	Что показывает
Источники обращений с разбором utm	Какие каналы и рекламные кампании приносят заказы и выручку
Воронка продаж по стадиям	Конверсия перехода и где заказы задерживаются
Продажи по менеджерам	Результаты каждого менеджера за период
Повторные продажи	Как работает возврат клиентов по циклу питания

Клиент отдельно подчеркнул важность именно utm-меток — с них и начали; дальше состав дашборда развивается под запросы.

11. Права доступа, обучение и поддержка

Разграничили права по ролям: менеджеры розницы работают со своими сделками и общим пулом заявок, руководитель видит аналитику. Провели обучение команды по их сценариям — приём заявки, оплата, передача в СДЭК, контроль выкупа, повторные продажи — и записали видеоуроки, которые остаются у клиента для адаптации новых менеджеров. После запуска донастраивали роботов и сообщения под реальные ситуации первых недель работы.

Заказы доходят до выкупа, а клиенты возвращаются