Внедрение Битрикс24 для производства мебели из массива: продажи и производство

— мастерская, которая изготавливает мебель из массива дерева на заказ: столы, столешницы и изделия по индивидуальным размерам и чертежам. Работа идёт под конкретный проект клиента — от снятия размеров и расчёта до производства, доставки в другие города и монтажа на месте. Обращения приходят по телефону и в мессенджеры (Telegram, MAX), в команде — два менеджера и два руководителя, график работы 2×2.

Специфика позаказного производства в том, что одна продажа — это фактически два процесса: сначала менеджер доводит клиента до договора и предоплаты, а затем изделие проходит длинный производственный цикл — чертёж, изготовление, доставка и монтаж, каждый со своими сроками и ответственными. До внедрения заявки и договорённости жили в переписке и в голове менеджеров, сроки изготовления никто системно не контролировал, а расчёт по параметрам изделия (материал, размеры, форма, фурнитура) собирался вручную. Клиент пришёл за тем, чтобы обе части — продажи и исполнение — встали в единую систему с автоматическим контролем сроков.

Собрать продажи и производство в одну систему с контролем сроков

Заявки и договорённости с клиентами были разбросаны по звонкам и мессенджерам, параметры будущего изделия фиксировались вручную, а производственный цикл — чертёж, изготовление, доставка, монтаж — нигде не отслеживался как единый процесс с крайними сроками. Мастерская хотела одно окно для менеджеров, отдельную рабочую доску для производства и понятную аналитику по конверсии и источникам.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку «Продажи» — от заявки и замера до расчёта, КП и предоплаты.
2. Настроить воронку «Исполнение» — конструктив, производство, доставка и монтаж, доплата.
3. Настроить карточки компании и контакта под работу с частными и корпоративными клиентами.
4. Подключить телефонию (общий номер, график 2×2) с фиксацией пропущенных вызовов.
5. Завести в CRM все источники обращений, включая мессенджеры.
6. Дать отчёты по конверсии воронки, источникам и коммуникациям.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит мастерской: разложили путь клиента от первого обращения до отзыва после монтажа, отдельно описали производственный цикл и точки, где терялись сроки и договорённости. Зафиксировали роли — менеджеры и руководители, замерщик, мастер, монтажная бригада. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал: структуру компании, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы замерщик и монтажники работали с задачами прямо со смартфона на выезде.

2. Омниканальность: обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — обращения из мессенджеров (Telegram, MAX) и звонки сходятся в единый чат-центр, а переписка сохраняется в карточке клиента. По новому обращению создаётся сделка, определяется источник, и заявка попадает в общий пул, откуда дежурный менеджер берёт её в работу. Доступ к перепискам общего номера настроен на всех менеджеров.

3. Воронка «Продажи» — от заявки до предоплаты

Настроили воронку, которая повторяет реальный путь сделки до передачи в производство:

Все входящие падают в «Новую заявку», где дежурный менеджер перезванивает, задаёт уточняющие вопросы и записывает данные о заказе в сделку. Отдельная стадия «Холодная база» хранит контакты для обзвона, откуда клиента можно завести в активную сделку. На стадии «Замер» система ставит задачу замерщику (с отслеживанием выезда с телефона замерщика) либо менеджер объясняет клиенту, как снять размеры самостоятельно. Дальше — расчёт стоимости («от и до», а после замера точная цена), согласование договоров с руководителем на стадии «КП» и получение предоплаты, с которой стартует срок выполнения заказа.

Всю рутину ведут роботы и триггеры: автозадачи менеджеру на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автосмена ответственного, а на пропущенный звонок клиенту автоматически уходит визитка в WhatsApp с призывом написать в чат. После успешного завершения система через некоторое время сама ставит задачу собрать обратную связь и предложить допродажу.

Причина отказа фиксируется всегда — это даёт аналитику по потерянным сделкам и понятные основания для повторной работы с клиентом.

4. Карточки клиента и данные для расчёта

Настроили карточки компании и контакта так, чтобы вся информация о клиенте и заказе хранилась в одном месте: контактные данные и реквизиты, источник обращения, способ оплаты, авансы и доплаты. Для позаказного производства собрали отдельный блок данных для расчёта изделия:

5. Воронка «Исполнение» — от чертежа до монтажа

После получения предоплаты сделка автоматически копируется в отдельную воронку «Исполнение» — это рабочая доска производства, где менеджеры продаж не мешают процессу, а мастер и бригада видят только свои задачи:

Сначала по изделию составляется чертёж, который согласуется с заказчиком (правки при необходимости), затем — производство. На стадии «Сообщить о готовности» система разводит два сценария: если установка в городе мастерской — задача менеджеру согласовать дату монтажа; если клиент в другом регионе — задача снять видео готового изделия, отправить клиенту и получить доплату. Доставка идёт транспортной компанией или попутным грузом, монтаж проводит назначенная бригада, а на финале подписываются акты и фиксируется доплата. Через пару дней после сдачи система ставит задачу получить обратную связь и запросить отзыв.

Причина провала по исполнению фиксируется отдельно (отказ клиента, нарушение сроков) — чтобы видеть узкие места производственного цикла.

6. Карточка исполнения

В карточке сделки на исполнении собрали всё, что нужно производству и монтажу: файл чертежа и отметку о его согласовании, договоры, дату начала выполнения заказа, адрес и дату монтажа, тип доставки, состав бригады, а также блок оплаты с суммами предоплаты и доплаты и способом расчёта. Обязательность полей включается по стадиям — система не даёт двигать заказ дальше, пока не заполнено то, что критично на этом этапе (например, чертёж должен быть согласован до запуска в производство).

7. Телефония

Настроили телефонию на базе АТС оператора с единым общим номером и переадресацией на менеджеров с учётом графика 2×2. Входящие звонки распределяются на сотрудников, разговоры записываются и хранятся в карточке клиента, а пропущенные вызовы фиксируются и превращаются в задачу «Перезвонить» с автоматической отправкой визитки клиенту. Исходящие звонки идут через софтфон с мобильного — с перспективой перехода на гарнитуру.

8. Автоматизация

Настроили автоматизацию по обеим воронкам на роботах и триггерах: автозадачи ответственным на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автосмена ответственного, автовизитка в WhatsApp на пропущенный звонок, автокопирование сделки из продаж в исполнение после предоплаты, автозапуск сбора обратной связи и напоминание о допродаже. Рутину ведёт система — менеджер и мастер занимаются клиентом и изделием, а не механикой.

9. Источники обращений

Завели в воронку все источники обращений и настроили фиксацию источника в карточке каждой сделки — это основа для аналитики по каналам. Мессенджеры (Telegram, MAX) работают через общий номер с раздачей доступа всем менеджерам.

10. Отчёты

Настроили аналитику для руководителей мастерской:

Отчёт	Что показывает
Конверсия по воронке	Сколько сделок переходит со стадии на стадию и где теряются клиенты
Отчёты по источникам	Сколько лидов, продаж и на какую сумму приносит каждый канал
Отчёт по коммуникациям	Объём звонков и переписок по менеджерам

11. Обучение и техническая поддержка

Провели обучение команды по ролям — приём обращения и работа в воронке продаж, замер и расчёт, ведение производственного цикла, доставка и монтаж, работа с отчётами; записали видеоуроки, которые остаются у клиента как база для адаптации новых сотрудников. После запуска оказали техническую поддержку: донастраивали роботов и задачи под реальные ситуации первых недель работы и помогали команде закрепить новые процессы.

Продажи и производство — в единой системе, сроки — под контролем