Внедрение Битрикс24 для производства мебели на заказ: от заявки до монтажа и гарантии

(vashloft.ru) — производство индивидуальной мебели на заказ и комплектация объектов «под ключ». Компания делает и мелкие индивидуальные заказы, и крупные объекты — квартиры и офисы, где мебель поставляется комплектом; отдельными продуктами идут доставка, монтаж и замер. Основной поток обращений — ВКонтакте: большинство клиентов пишут под постами и в группу, часть приходит с Авито, сайта, из мессенджеров и по телефону. Клиенты разные — частные покупатели, дизайнеры, комплектаторы, риэлторы, строители и контрактные производители.

В команде — РОП, менеджер и сервис-менеджер (с планом кратного роста отдела). До внедрения заявки из ВК заводились вручную, стадии переговоров и спецификации жили в Excel и на Google Диске, производственные этапы нигде не контролировались по срокам, снабжение и склад велись в отдельной таблице, а гарантийные обращения обрабатывались стихийно. Компания хотела собрать весь путь заказа — от первой заявки до монтажа и гарантии — в связанные воронки Bitrix24, автоматизировать документы и держать сроки производства под контролем.

Провести заказ через продажи, производство и доставку в одной системе

Продажи, производство, снабжение и доставку вели вразнобой: заявки из ВК заводились руками, документы собирались по шаблонам в Word и Excel, спецификация жила отдельно, а сроки производства держались на памяти начальника цеха. Крупные объекты — половина выручки — требовали отдельного, максимально контролируемого сценария. Компания хотела единую систему связанных воронок с автоматизацией документов, контролем этапов и гарантийным контуром.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку «Продажи» для индивидуальных заказов и B2B, а крупные объекты вести отдельной воронкой с максимальным контролем.
2. Настроить воронку «Производство» с этапами и контролем план/факт по дням.
3. Настроить воронку «Снабжение» с параллельным закупом и учётом склада.
4. Настроить воронку «Отгрузка и доставка» с монтажом и графиком выездов.
5. Настроить воронку «Рекламации» под годовую гарантию.
6. Автоматизировать документы: договоры, спецификацию, чек-лист производства.
7. Подключить источники обращений, телефонию и сквозную аналитику, дать отчёты и дашборды.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит компании: разложили путь заказа от первого сообщения в ВК до монтажа и гарантийного обслуживания, зафиксировали роли (РОП, менеджеры, сервис-менеджер, начальник производства, конструктор), товарные группы и типы клиентов, а также точки, где терялись заявки и срывались сроки. На основе аудита собрали техническое задание и настроили портал — структуру компании, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24 для работы с заявками и производством со смартфона.

2. Омниканальность: заявки из ВК и мессенджеров в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — обращения из ВКонтакте (основной канал), с Авито, сайта и из мессенджеров сходятся в единый чат-центр, а переписка сохраняется в карточке сделки. Особенность клиента в том, что большинство пишут под постами ВК — по каждому такому обращению создаётся сделка, а при переходе клиента в WhatsApp переписка привязывается к той же сделке. Заявки равномерно распределяются между менеджерами, а источник каждого обращения фиксируется для сквозной аналитики.

3. Воронка «Продажи» — индивидуальные заказы и B2B

Настроили основную воронку продаж, повторяющую реальный путь клиента:

На «Квалификации» менеджер уточняет параметры изделия (размеры, материалы, цвет), город доставки и нужен ли монтаж, и проверяет клиента по правилам компании — автозадачи с контролем крайнего срока ведут его по этапам. На «Расчёте» под небольшой заказ уходит просто цена, под крупный — КП формируется по шаблону из данных сделки. Замер обязателен для крупных объектов: замерщик заполняет замерный лист, менеджер пересчитывает КП. На «Оформлении документов» собираются данные клиента и формируются договоры, а сделка автоматически переименовывается по номеру договора, юрлицу и клиенту. Как только поступает предоплата — заказ копируется в воронку «Производство», и производство видит, что договор можно брать в работу.

Причины отказа фиксируются: нашли дешевле, выбрали другой материал или стиль, купили готовое, не устроила доставка, ушли к конкуренту или клиент перестал выходить на связь.

4. Воронка «Крупные объекты» — максимальный контроль

Крупные клиенты (комплектация квартир и офисов — половина выручки) ведутся отдельной воронкой, где к сделке подключается РОП как наблюдатель:

Менеджер разбирает дизайн-проект клиента, выбирает выполнимые позиции и считает изделия. Для сложных объектов запускается бизнес-процесс согласования с директором: ему уходят проект КП и дизайн-проект, он согласует или возвращает на доработку с комментарием. После решения клиента объект копируется в воронку «Продажи» на оформление документов — дальше он идёт по единому сценарию с предоплатой и производством.

5. Автоформирование документов

6. Воронка «Производство» — этапы и контроль сроков

Настроили производственную воронку, где заказ проходит от чертежа до готового изделия:

Конструктор разрабатывает чертёж к фиксированной дате сдачи, менеджер согласует его с клиентом (при изменениях оформляется доп. соглашение). На «Подготовке производства» чертёж и смета уходят начальнику цеха, а параллельно создаётся сделка в воронке «Снабжение» — закуп идёт одновременно с производством. Дальше изделие проходит производственные этапы (сварка, покраска, распил, столярка, сборка, упаковка) — последовательность задаёт начальник производства, и у каждого этапа свой набор задач на день с планом и фактом; при отставании от плана начальнику цеха и менеджеру уходит уведомление о задержке. После сборки сервис-менеджер делает фото- или видеоотчёт, менеджер согласует изделие с клиентом, и готовый заказ переводится на склад и копируется в воронку «Отгрузка и доставка».

7. Воронка «Снабжение» — параллельный закуп и склад

Снабжение запускается одновременно с производством и ведётся начальником цеха:

Заносится потребность в материалах и фурнитуре, уходят запросы поставщикам и собираются счета. Если сроки поставки срывают производство, менеджер пересогласовывает сроки с клиентом и оформляет доп. соглашение. Пришедший товар раскладывается по складским ячейкам, подписанным по номеру договора: ячейка = заказ, а её номер фиксируется в карточке — материалы больше не теряются.

8. Воронка «Отгрузка и доставка» — от ТК до монтажа

Готовый заказ проходит отгрузку, доставку и монтаж:

Менеджер согласует перевозчика и вносит данные доставки в карточку. Отгрузка транспортными компаниями идёт по расписанию: сервис-менеджер готовит маршрутный лист, груз довозят до ТК, фотографируют квитки и пересылают клиенту. Монтаж выполняет свой сотрудник или аутсорс — система ведёт график выездов монтажников (даты и время установок), потому что их зарплата считается по дням поездок. На финале менеджер связывается с клиентом, запрашивает фотоотчёт и отправляет ссылку на отзыв.

9. Воронка «Рекламации» — годовая гарантия

Под гарантийные обращения настроили отдельную воронку с фиксацией источника и разбором причин:

Рекламация приходит от экспедитора (с листом брака) или от клиента через менеджера. Оформляется служебная записка, начальник производства разбирает причины и назначает срок исправления, а рекламация связана с исходным заказом — вся история дефекта видна в одном месте. Гарантия — один год, и теперь каждый гарантийный случай ведётся по регламенту, а не теряется в чате.

10. Телефония и сквозная аналитика

11. Автоматизация

Настроили автоматизацию по всем воронкам на роботах и триггерах: автозадачи ответственным на ключевых этапах с контролем крайнего срока, равномерное распределение заявок, автоформирование КП и договоров, автопереименование сделок, копирование сделки между воронками (продажи → производство → снабжение → доставка → рекламации), уведомления о задержке производства и оформление доп. соглашений при срыве сроков. Рутину и передачу заказа между отделами ведёт система — сотрудники заняты работой, а не переносом данных из таблиц.

12. Отчёты и дашборды

Настроили аналитику для руководителя — основой стал ежедневный контроль продаж и договоров:

Отчёт	Что показывает
Отчёт по договорам	Список продаж: суммы, полученные доплаты, ответственный и способ отправки
Воронка продаж по дням	Динамика заявок, КП и договоров по дням для ежедневного контроля
Источники лидов	Какие каналы приводят заявки — по сквозной аналитике
План/факт по производственным этапам	Соблюдение сроков производства в днях
График выездов монтажников	Даты установок для расчёта зарплаты по дням поездок

13. Права доступа

Разграничили права по ролям: РОП видит все воронки продаж, менеджер работает со своими сделками, сервис-менеджер ведёт продажи, отгрузку и счета, начальник производства — воронки «Производство» и «Снабжение», а конструктор — назначенные ему сделки в производстве.

14. Обучение и техническая поддержка

Провели обучение команды по ролям — приём и квалификация заявки, документы, ведение производства и снабжения, отгрузка и монтаж, работа с рекламациями и аналитикой. После запуска оказали техническую поддержку: донастраивали роботов, документы и воронки под реальные ситуации первых недель работы и помогали закрепить процессы, учитывая план кратного роста отдела.

Заказ ведётся по регламенту от заявки до гарантии