Внедрение Битрикс24 для оконной компании: от заявки до монтажа и рекламаций

(oknagelios.ru) — компания, которая производит и устанавливает окна и входные двери (пластиковые и алюминиевые). Работа идёт и с частными клиентами, и с организациями — процессы продаж почти одинаковые, но тип клиента важно помечать для фильтрации. Обращения приходят с сайта, из ВКонтакте, мессенджеров и по телефону; в команде — менеджер, два замерщика, две монтажные бригады и руководство.

Специфика оконного бизнеса в том, что продажа завязана на замер и производство: без предварительного расчёта на замер не выезжают, у каждого договора есть крайний срок исполнения, а после сдачи в любой момент может прийти гарантийная претензия, которую нельзя потерять. До внедрения заявки, замеры и договорённости жили в звонках и мессенджерах, сроки по договорам никто системно не контролировал, а рекламации, которые приходят порой спустя год, было негде вести и отслеживать. Клиент пришёл за единой воронкой продаж с контролем сроков и отдельным инструментом для рекламаций.

Собрать продажи, монтаж и рекламации в одну систему с контролем сроков

Заявки со всех каналов сыпались вперемешку, замеры и расчёты велись вручную, крайние сроки по договорам легко было пропустить, а гарантийные претензии нигде не фиксировались как отдельный контролируемый процесс. Компания хотела одно окно для менеджера, автоматизацию замера и расчёта, чёткий контроль сроков исполнения и отдельный инструмент для рекламаций, которые всплывают уже после закрытия сделки.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку продаж от заявки и замера до расчёта, договора, производства и монтажа.
2. Реализовать умные сценарии «Замер» и «КП».
3. Настроить отдельный проект «Рекламации» для гарантийных претензий.
4. Подключить все источники обращений и телефонию с фиксацией пропущенных.
5. Разграничить права так, чтобы монтажные бригады видели только свои объекты.
6. Дать стандартные отчёты и отчёт по источникам.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит компании: разложили путь клиента от заявки до закрытия договора и рекламаций, зафиксировали роли (менеджер, замерщики, монтажные бригады, руководство) и точки, где терялись сроки и заявки. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал: структуру, пользователей и права, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы замерщики и монтажники работали с задачами и фотографировали объект прямо со смартфона.

2. Омниканальность: обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — заявки с сайта, из ВКонтакте, WhatsApp, Telegram, Viber и звонки сходятся в единый чат-центр, а переписка сохраняется в карточке клиента. По каждому обращению создаётся сделка с фиксацией источника (включая «действующий клиент» и «по рекомендации»), менеджер отвечает из одного окна и не переключается между приложениями.

3. Воронка «Продажи»

Настроили сквозную воронку, повторяющую реальный путь сделки — от заявки до закрытия договора:

По новой заявке система назначает ответственного и ставит задачу взять её в работу. На «Обработке заявки» менеджер консультирует клиента и при необходимости запускает умный сценарий замера, дальше — расчёт стоимости и получение решения (для организаций менеджеру автоматически ставится задача-напоминание перезвонить и узнать решение). На «Заключении договора» фиксируются данные клиента и предоплата, а система запоминает крайний срок по договору. На «Передаче в работу» собирается информация по заказам у поставщиков — задача формируется заранее, за несколько дней до крайнего срока, чтобы не сорвать монтаж. На финале менеджер выясняет качество работ, устраняет претензии и получает остаток оплаты перед закрытием.

Всю рутину ведут роботы и триггеры: автозадачи менеджеру и монтажникам на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автопереходы стадий по завершению задач, задача на монтаж со сроком «крайний срок по договору» и напоминания о получении остатка и подписании закрывающих документов.

Причина отказа фиксируется всегда; для отложенной покупки система ставит напоминание вернуться к клиенту — сделка не забывается.

4. Типы сделок и карточка

5. Умные сценарии «Замер» и «КП»

Реализовали два умных сценария, которые убирают ручную рутину. Замер: одним действием менеджер запускает задачу замерщику с крайним сроком по дате замера, замерщик прикладывает замерный лист и фото прямо в задачу, а фактическая дата замера фиксируется автоматически при её завершении. КП: когда клиенту нужно коммерческое предложение (что бывает редко), менеджер запускает сценарий составления КП со своим сроком — предложение не теряется и готовится вовремя.

6. Проект «Рекламации»

Гарантийные претензии, которые могут прийти и через год после сдачи, вынесли в отдельный проект — чтобы их можно было быстро находить и контролировать по стадиям:

Рекламация обязательно привязывается к сделке или клиенту, менеджеру ставится задача с крайним сроком исполнения. При необходимости заказываются дефектные позиции, затем мастер назначает монтажников и претензия устраняется. Пока рекламация не закрыта, работа с клиентом считается незавершённой.

Отклонённые претензии фиксируются отдельной стадией с причиной — вся история гарантийного обслуживания остаётся в системе.

7. Телефония

Настроили телефонию под схему компании: отдельные номера на входящие и исходящие звонки, звонки с мобильного и обязательную фиксацию пропущенных вызовов, чтобы ни одно обращение не терялось. Номера замерщиков фиксируются в системе, разговоры записываются и хранятся в карточке клиента.

8. Автоматизация

Настроили автоматизацию по воронке продаж и проекту рекламаций на роботах и триггерах: автозадачи на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автоназначение ответственного, автопереходы стадий по завершению задач, задачи-напоминания по решению клиента и получению остатка, задачи на монтаж со сроком по договору и напоминания об отложенных покупках. Рутину ведёт система — менеджер занимается клиентом, а не контролем дат.

9. Права доступа

Разграничили права по ролям: менеджер и замерщики видят все сделки, руководство — всю картину и аналитику, а монтажные бригады видят только свои объекты — сделки в монтаже и рекламации по своим заказам. Так каждый работает со своей зоной ответственности и не видит лишнего.

10. Отчёты

Настроили аналитику для руководства:

Отчёт	Что показывает
Стандартные отчёты Битрикс24	Продажи, воронка и конверсия по стадиям, работа менеджера
Отчёт по источникам	Сколько обращений, замеров, договоров и на какую сумму приносит каждый канал

11. Обучение и техническая поддержка

Провели обучение команды по ролям — приём обращения и работа в воронке, запуск замера и расчёта, ведение договора и монтажа, работа с рекламациями; записали видеоуроки как базу для адаптации новых сотрудников. После запуска оказали техническую поддержку: донастраивали роботов и сценарии под реальные ситуации первых недель работы и помогали закрепить процессы.

Продажи и монтаж — под контролем сроков, рекламации — не теряются