Внедрение Битрикс24 для оптовой торговли плиткой: опт, розница, распил и повторные продажи плитки

(plittorg.com) — компания оптово-розничной торговли плиткой и керамогранитом с собственным салоном, складами и отдельным отделом распила. Продажи идут по нескольким направлениям сразу: опт для мебельных производств и частных мастеров, розница в торговом зале и с удалённой консультацией, а также заявки на распил плитки, которые ведёт отдельный менеджер. Обращения приходят из ВКонтакте, с сайта, Авито, Instagram, Telegram, WhatsApp, по телефону, от действующих клиентов и по рекомендации, а часть покупателей просто приходит в салон.

В команде — 7 менеджеров со своими сим-картами и учётными записями в 1С; телефония построена на стационарных аппаратах и личных рабочих мобильных, которые клиенты знают годами. До внедрения заявки со всех каналов жили вперемешку, наличие и документы менеджеры проверяли и готовили в 1С каждый по-своему, доставку водители отмечали в отдельной Google-таблице, а повторные продажи как отдельный процесс не велись вовсе — клиентов лишь условно делили на «давно покупал» и «недавно». Нужна была единая система, где все направления, документы и повторные продажи собраны в одном окне.

Собрать опт, розницу и распил в одну систему с 1С

Заявки со всех каналов сходились к менеджерам вразнобой, наличие и документы каждый вёл в 1С по своей учётке, распил жил отдельно с расчётом в сторонней программе, а повторные продажи не были формализованы — база «остывала» без системной работы. хотел одно окно для менеджеров, разделение потоков по направлениям, автоматизацию рутины и понятную аналитику продаж, но при этом сохранить 1С как учётное ядро — контрагентов, счета, оплаты и склад.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку лидов — единую точку приёма и квалификации всех обращений.
2. Настроить воронку продаж для опта и розницы — от заявки до отгрузки.
3. Выделить воронку распила в отдельный отдел — от расчёта до передачи в цех.
4. Реализовать воронку повторных продаж с нуля, чтобы база работала на возврат клиентов.
5. Интегрировать Bitrix24 с 1С: контрагенты, заказы, счета, оплаты, остатки и резервирование.
6. Разграничить права: закрепить постоянных клиентов за менеджерами опта, оставить фильтр «свои/все» сделки.
7. Настроить отчёты по конверсии, нагрузке на коммуникации и планам продаж.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит компании: разложили путь клиента по каждому из направлений — опт, розница в зале, удалённая консультация и распил, — зафиксировали роли менеджеров, специфику работы со складами и точки, где терялись заявки и время. Отдельно разобрали, что остаётся в 1С (учёт, документы, склад), а что переходит в CRM (коммуникации, воронки, задачи, аналитика). На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал: структуру компании, отделы, пользователей и рабочие места менеджеров, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы принимать обращения и звонки со смартфона.

2. Омниканальность: все обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — каналы компании сходятся в единый чат-центр: менеджер отвечает клиенту в ВКонтакте, WhatsApp, Telegram, Instagram и в переписке с Авито из одного окна CRM, а вся история сохраняется в карточке клиента. По каждому новому обращению создаётся лид, автоматически определяется источник, и заявка попадает в общий пул, откуда менеджеры разбирают её сами. Заявки с сайта распределяются на закреплённого ответственного, а к каждому каналу подключены нужные сотрудники — все 7 менеджеров работают с WhatsApp, Telegram и Авито, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа.

3. Воронка «Лиды» — единая точка приёма и квалификации

Настроили входную воронку, куда падают все обращения независимо от направления, чтобы ни одна заявка не потерялась и каждая была квалифицирована перед передачей в продажи или распил:

Все входящие — заявки с сайта, из мессенджеров, звонки, обращения из салона и по рекомендации — попадают в «Новый лид»: ответственному приходит уведомление и автозадача на обработку с контролем крайнего срока (для заявок с сайта — приоритетно). На пропущенный звонок клиенту автоматически уходит сообщение в WhatsApp «перезвоним позже», и лид встаёт в отдельную стадию, чтобы не потеряться. На «Обработке заявки» менеджер квалифицирует лид — уточняет материалы, адрес доставки или самовывоз, варианты оплаты и проверяет наличие в 1С; если менеджер сам позвонил клиенту, лид автоматически переходит на эту стадию, а ответственным становится позвонивший. Настроили контроль руководителю при просрочке задачи и по «зависшим» лидам. С «Качественного лида» сделка конвертируется в воронку «Продажи» или «Распил» в зависимости от типа обращения.

Причины отказа фиксируются всегда — спам, игнор, дубль, не актуально, не продаём требуемый товар — чтобы аналитика по потерянным лидам была честной.

4. Воронка «Продажи» — опт и розница

Настроили основную воронку продаж, которая обслуживает и оптовые сделки, и розницу из торгового зала (тип сделки фиксируется в карточке):

На «Заявке получена» менеджер уточняет состав заказа, проверяет наличие в 1С и на складе, детали доставки — и автозадача с контролем крайнего срока напоминает подготовить и отправить клиенту предложение. На «Согласовании предложения» робот ставит задачу позвонить и подтвердить актуальность заказа. На «Получении оплаты» менеджер отправляет реквизиты, формирует договор и счёт из шаблонов 1С, а при необходимости назначает отсрочку — и передаёт заказ в исполнение. На стадии «Отгрузка» заказ комплектуется и отгружается своим или наёмным транспортом; при этом, если клиент — компания, сделка автоматически копируется в воронку «Повторные продажи», чтобы работа с клиентом не заканчивалась на первой покупке.

Причины отказа — не устроила цена, сроки или стоимость доставки, нет в наличии, не продаём требуемый товар — фиксируются для анализа воронки.

5. Воронка «Распил» — отдельный отдел

Заявки на распил (сайт, ВК, мессенджеры) ведёт отдельный менеджер, поэтому под них собрали самостоятельную воронку со своей логикой — от расчёта до передачи в цех:

На «Оформлении заявки» менеджер делает расчёт распила и связывается с заказчиком, а автозадача с контролем крайнего срока напоминает подготовить и отправить клиенту расчёт — раньше менеджер отправлял расчёт и просто ждал, теперь система сама подсказывает перезвонить и уточнить решение. На «Согласовании расчёта» ставится задача согласовать расчёт и получить утверждение клиента; файл расчёта прикрепляется прямо в карточку сделки. После оплаты заказ передаётся в цех распила — бумажный документ печатается менеджером в полном объёме, — и сделка уходит «В работу»; если клиент — компания, она также копируется в «Повторные продажи».

Причины отказа для распила расширены под специфику отдела — например, не устраивают сроки производства или изготовления на заводе.

6. Воронка «Повторные продажи» — база работает на возврат

Раньше повторные продажи как процесс не велись. Мы построили воронку с нуля — с прописанными этапами и действиями, которые системно возвращают клиента:

Сделка попадает сюда автоматически после отгрузки или передачи в цех. Через две недели робот ставит менеджеру задачу позвонить клиенту, затем автоматически уходит сообщение в мессенджер с каталогом товаров, позже — задача на повторный звонок. Дальше подключается бизнес-процесс, который в течение трёх месяцев ежемесячно ставит менеджеру задачу на касание клиента; по истечении периода сделка переходит в «Ожидание». Как только клиент проявил интерес, сделка попадает на «Клиент готов купить» и копируется обратно в «Продажи» или «Распил» в зависимости от типа услуги. Так база перестаёт «остывать» — регулярные касания и напоминания работают сами.

7. Карточка сделки: все данные заказа в одном месте

Собрали единую карточку сделки, чтобы менеджер не держал детали заказа в голове и разных таблицах:

Ключевые поля становятся обязательными на своих стадиях — например, тип сделки заполняется с самого начала, а реквизиты и тип платежа — на подготовке документов, — поэтому сделка не уходит дальше без данных, нужных для счёта и отгрузки.

8. Интеграция с 1С

Сохранили 1С как учётное ядро и связали его с Bitrix24, чтобы менеджеры работали в одном окне, а учёт оставался в привычной системе:

9. Телефония

Подключили телефонию на базе действующей АТС Дом.ру: входящие принимаются со стационарных аппаратов и распределяются на менеджеров, звонки фиксируются в карточках сделок и лидов с записью разговоров. Личные рабочие мобильные номера, которые клиенты знают давно, сохранили в связке с CRM — привычные контакты не теряются, а звонки по ним тоже попадают в историю клиента. Пропущенные вызовы автоматически поднимаются в воронке лидов, чтобы ни один клиент не остался без обратного звонка.

10. Автоматизация

Настроили автоматизацию по всем четырём воронкам на роботах, триггерах и бизнес-процессах: автозадачи менеджеру на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автосмена ответственного на позвонившего, автосообщение в WhatsApp на пропущенный вызов, автопереходы стадий по событиям, автокопирование сделки в повторные продажи, ежемесячные касания по бизнес-процессу и контроль руководителю при просрочке. Отдельно заложили автозадачу: если компания, с которой ведутся переговоры, перестала выходить на связь — менеджеру ставится задача связаться с клиентом. Рутину ведёт система — менеджер занимается продажей, а не механикой.

11. Отчёты

Настроили аналитику для руководителя и менеджеров:

Отчёт	Что показывает
Конверсии продаж по этапам	Сколько сделок входит на каждую стадию и сколько проходит дальше — где теряются клиенты
Нагрузка по коммуникациям	Сколько обращений и звонков обрабатывает каждый менеджер и канал
Планы продаж	Выполнение планов по менеджерам и направлениям за период

12. Права доступа

Разграничили права по ролям под специфику компании: база постоянных клиентов закреплена за менеджером опта, менеджерам запрещены удаление и выгрузка базы. Розничные сделки в торговом зале ведутся без закрепления — работать может любой свободный менеджер. Каждый менеджер видит все сделки, но по умолчанию включён фильтр «свои», который можно снять и увидеть все, — чтобы коллега мог подхватить работу, если менеджер в отпуске или на больничном.

13. Обучение по ролям

Провели обучение менеджеров их сценариям — приём и квалификация лида, работа в воронках продаж и распила, документы и счета из 1С, повторные продажи, — и отдельно обучили руководителя работе с отчётами и правами. Записали видеоуроки по каждому инструменту, которые остаются у компании как база для адаптации новых сотрудников.

14. Техническая поддержка

После запуска оказали техническую поддержку: отвечали на вопросы менеджеров, донастраивали роботов, задачи и связку с 1С под реальные ситуации первых недель работы и помогали команде закрепить новые процессы по всем направлениям.

Опт, розница и распил — в одном портале, база работает на повторные продажи