Оптовые B2B-продажи по каталогу: лиды и холодный обзвон, сделки с КП и оплатой, повторные заказы и синхронизация контрагентов с 1С — в трёх воронках единого портала
(ptkprostor.com) — производственно-торговая компания, которая продаёт продукцию по каталогу оптом. Заявки приходят с сайта, из ВКонтакте, с Авито (сразу несколько аккаунтов), по почте, а в основном — телефонными звонками; часть продаж компания добирает холодным поиском, обзванивая базу потенциальных клиентов. Продажа проходит классический B2B-путь: менеджер выясняет потребность, готовит коммерческое предложение или называет цену, согласует условия, оформляет счёт и договор, получает оплату и контролирует исполнение заказа вплоть до отгрузки.
В отделе продаж — 1 РОП, 4 менеджера по продажам, отдельный хантер под холодный обзвон и менеджер соцсетей, с планами вырастить отдельное направление холодного поиска. До внедрения входящие заявки не распределялись по менеджерам вообще: клиент дозванивался «кто возьмёт», потребность записывалась в свободный текст, документы менеджеры вручную вели в 1С, а новые и повторные клиенты шли одним потоком — понять, где компания растёт за счёт новых сделок, а где за счёт повторных заказов, было невозможно. Холодный поиск при этом жил отдельно от CRM и системно не контролировался.
Заявки жили в разных каналах и мессенджерах и не распределялись по менеджерам, потребность клиента фиксировалась в общем текстовом поле, документы менеджеры вручную готовили в 1С, а холодный обзвон вёлся в стороне от CRM. Новые и повторные продажи шли единым потоком без разделения, поэтому у руководителя не было прозрачной картины конверсии и повторных заказов. Компания хотела единое окно для отдела продаж, автоматизацию рутины и понятную воронку от первого касания до отгрузки.
Клиент поставил цели:
Провели аудит отдела продаж: разложили путь клиента от первой заявки до отгрузки, отдельно — сценарий холодного поиска, зафиксировали роли (РОП, менеджеры, хантер, менеджер соцсетей) и точки, где терялись заявки и время. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал — структуру компании, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы менеджеры принимали обращения и звонки со смартфона.
Подключили открытые линии Bitrix24 — обращения из ВКонтакте, Telegram, WhatsApp, Авито (несколько аккаунтов), онлайн-чата на сайте и почты сходятся в единый чат-центр, а вся переписка сохраняется в карточке клиента. Заявки с сайта ptkprostor.com и с почты автоматически превращаются в лиды, а не теряются во входящих. По каждому новому обращению создаётся запись в CRM с фиксацией источника, что дальше даёт компании аналитику по каналам.
Главная боль клиента — заявки ни на кого не назначались. Настроили автораспределение по правилам: если клиент уже работал с компанией — заявка сразу уходит на его менеджера; если клиент новый — распределяется между менеджерами равномерно. За РОПом закрепили право сменить ответственного вручную. Настроили телефонию со связью «клиент — менеджер», записью разговоров и постановкой задачи на перезвон, если по новому лиду был пропущенный вызов.
Настроили воронку лидов, которая ведёт и входящие заявки, и холодный поиск по единой логике:
Каждая новая заявка сразу назначается на менеджера, и ему приходит уведомление, что заявку нужно обработать, — с автозадачей и контролем крайнего срока. Для холодного поиска предусмотрена отдельная стадия: база потенциальных клиентов загружается импортом из Excel или заводится вручную, и хантер планомерно её прозванивает, выходит на лицо, принимающее решение, и выясняет потребность. На стадии «Квалификация» менеджер уточняет потребность или договаривается об отправке КП; при переходе в «Целевой лид» система создаёт сделку с контактом и компанией и направляет её в воронку «Новые клиенты» либо «Повторные продажи».
Причины отказа фиксируются на отдельной стадии «Не целевой лид»: спам, дубль, слишком маленький заказ, клиент не вышел или перестал выходить на связь — это даёт руководителю честную картину качества базы и холодного трафика.
В карточке лида ведём всё, что нужно менеджеру для квалификации: клиент и ответственный, потребность клиента отдельным полем вместо разрозненных заметок, предпочитаемый формат оплаты, отметку «с кем клиент уже работает» (важно для холодного поиска и переманивания) и источник обращения. Источник обязателен уже со стадии «Целевой лид» — так ни одна конверсия не теряет привязку к каналу.
Настроили основную воронку продаж, повторяющую реальный процесс сделки:
На каждой стадии менеджеру ставится автозадача с контролем крайнего срока: подготовить КП или озвучить цену, узнать решение клиента, собрать реквизиты и подготовить пакет документов, получить оплату, проконтролировать исполнение. Коммерческое предложение — необязательный этап: часто менеджеру достаточно назвать стоимость, и сделка идёт дальше. На стадии «Подготовка документов» менеджер сам формирует счёт и договор (или договор-счёт для физлица) в 1С, а название сделки автоматически меняется на название компании, затем — на связку «компания / номер заказа». Исполнение ведётся в 1С, а в CRM стадия держит контроль срока по дате производства вплоть до отгрузки.
Причины отказа фиксируются на стадии «Отказ»: дорого, заказали у конкурента, не устроили сроки производства, нет технической возможности, отложили заказ. Для отложенных заказов работает отдельная механика возврата (см. «Автоматизация»).
Собрали в карточке всё, что описывает сделку и деньги: клиент и ответственный, формат оплаты (предоплата, частями или постоплата), сумма по договору, предоплата и доплата, которая считается автоматически, дата производства, номер заказа, файлы КП и договора, а также потребность клиента и отметку «с кем уже работает». В карточке контакта храним день рождения, в карточке компании — реквизиты, которые становятся обязательными со стадии подготовки документов. Данные вводятся не все сразу, а по ходу сделки: ключевые поля становятся обязательными ровно на той стадии, где без них нельзя двигаться дальше.
Повторные заказы действующих клиентов ведём в отдельной воронке с той же структурой стадий и полей, что и «Новые клиенты»: по запросу цены менеджер сразу отписывается по стоимости и ведёт клиента по тем же этапам до отгрузки. Разделение на две воронки нужно прежде всего для аналитики — чтобы видеть, какая доля выручки приходит от новых сделок, а какая от повторных продаж, и как работает каждый менеджер в обоих сценариях.
Контрагенты, заведённые в Bitrix24, синхронизируются с 1С начиная со стадии подготовки документов — менеджеру не нужно дублировать клиента в двух системах.
Счёт и договор менеджер готовит в 1С, где уже ведётся исполнение заказов, а CRM держит воронку, задачи и контроль сроков — каждая система работает в своей зоне ответственности, но данные о клиенте едины.
Настроили автоматизацию по всем трём воронкам на роботах и триггерах: автораспределение заявок по менеджерам, уведомление менеджера о новой заявке, автозадачи на ключевых этапах с контролем крайнего срока (обработать заявку, выяснить потребность, подготовить КП, узнать решение, собрать документы, получить оплату, проконтролировать исполнение), автоматический расчёт доплаты как разницы суммы по договору и предоплаты, автопереименование сделки по мере продвижения. Отдельно реализовали работу с отложенными заказами: при причине «Отложил заказ» менеджер указывает дату следующего касания, и система сама поднимает сделку задачей «Вернуться к отложенному заказу» — ни один тёплый клиент не забывается.
Заложили аналитику продаж для руководителя:
| Отчёт | Что показывает |
|---|---|
| Воронка продаж: конверсия по стадиям | Сколько сделок проходит каждую стадию и где теряются клиенты |
| Новые и повторные продажи | Доля выручки от новых сделок и от повторных заказов |
| Источники обращений | Какие каналы приводят лиды и продажи |
Разделение на воронки «Новые клиенты» и «Повторные продажи» само по себе даёт руководителю разрез «новый / повторный клиент». Полный состав отчётов клиент решил утвердить отдельным этапом — базовую воронку конверсии и разрез по источникам мы подготовили, а расширенную аналитику по каналам (в том числе с коллтрекингом, которого много ждут из-за большого числа звонков) заложили как следующий шаг развития.
Разграничили права по ролям отдела продаж: менеджеры работают со своими сделками и заявками, хантер — с воронкой лидов и холодным обзвоном, а РОП видит все сделки и имеет право сменить ответственного по любой заявке. Так каждый занят своим участком, а руководитель держит контроль над всем отделом.
Провели обучение команды их сценариям — приём и обработка заявки, холодный обзвон и квалификация, ведение сделки от КП до оплаты, подготовка документов и связка с 1С, работа с отложенными заказами; отдельно — обучение РОПа работе с распределением заявок и аналитикой. Записали видеоуроки по каждому инструменту, которые остаются у компании как база для адаптации новых менеджеров при росте отдела.
После запуска оказали техническую поддержку: отвечали на вопросы менеджеров, донастраивали роботов, распределение и задачи под реальные ситуации первых недель работы и помогали команде закрепить новые процессы.
Холодный поиск, кандидаты со всех площадок и автосообщения — от отклика до адаптации мастера
Читать кейс →CRM для тахографического сервиса: продажи, выездные работы и контроль сроков карт и СКЗИ в единой системе
Читать кейс →Своя коробка Bitrix24, воронка найма с hh.ru и Авито — от отклика до оформления сотрудника
Читать кейс →