Внедрение Битрикс24 для отеля: бронирование и синхронизация с Travelline

— загородный отель на территории в один гектар: 6 домов и набор дополнительных услуг (баня, прогулки на квадроциклах, мини-бар и другое). Основной поток обращений идёт из социальных сетей и мессенджеров, диалог менеджер переводит в рабочий WhatsApp, а бронирование ведётся во внешней системе Travelline. В команде — владелец, управляющий, менеджер бронирования и сотрудники площадки.

Специфика гостеприимства в том, что продажа — это бронь с датами заезда и выезда, предоплатой, паспортными данными гостя и возможностью продления прямо на месте. До внедрения заявки со всех каналов сыпались вперемешку, бронирование жило отдельно в Travelline, отзывы просили по памяти, а единой картины по гостям и загрузке домов не было. Клиент пришёл за тем, чтобы обращения и бронирование встали в одну систему, синхронизированную с Travelline, с карточкой гостя и автоматическими напоминаниями.

Собрать обращения и бронирование в одну систему, связанную с Travelline

Обращения приходили из разных каналов, а бронирование велось отдельно в Travelline, из-за чего менеджеру приходилось держать в голове две системы. Отзывы и напоминания зависели от человека, а по гостям не было единой карточки с паспортными данными и историей. Отель хотел одно окно для менеджера, двустороннюю связь с Travelline по статусам брони, карточку гостя и автоматизацию рутины — напоминания и сбор отзывов.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку бронирования с интеграцией Travelline.
2. Собрать карточку гостя с паспортными данными для оформления проживания.
3. Подключить все источники обращений в одно окно.
4. Автоматизировать напоминания о брони и сбор отзывов после выезда.
5. Дать стандартные отчёты по воронке и загрузке.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит отеля: разложили путь гостя от первого сообщения до отзыва после выезда, описали работу с домами и допуслугами, зафиксировали роли (менеджер бронирования, площадка) и специфику связки с Travelline. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал: структуру, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы принимать обращения и вести гостей со смартфона.

2. Омниканальность: обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — заявки из ВКонтакте, с сайта, из Telegram, WhatsApp и звонки сходятся в единый чат-центр, а переписка сохраняется в карточке гостя. По каждому обращению создаётся сделка с фиксацией источника; поскольку основной поток идёт из социальных сетей, менеджер переводит диалог в рабочий WhatsApp прямо из CRM и продолжает вести гостя в одном окне.

3. Воронка «Продажи» (бронирование)

Настроили воронку, повторяющую реальный путь брони — от заявки до завершения проживания:

Все входящие падают в «Новую заявку», где менеджер берёт её в работу и переводит диалог в рабочий WhatsApp; если заявка задержалась на стадии, руководителю уходит уведомление. На «Подборе варианта» менеджер уточняет число гостей и наличие животных, предлагает дом и допродаёт услуги (для каждой активной услуги из личного кабинета Travelline в Bitrix24 заводится товар). Дальше оформляется бронь в Travelline, гостю отправляются ваучер, счёт и правила проживания, а стадии сделки дальше двигаются автоматически по смене статуса брони. На «Выезде» менеджер принимает дом и выясняет — продление или выселение: при повреждениях оформляется акт ущерба за подписью гостя и выставляется счёт, а простой дома учитывается.

Причина отмены фиксируется всегда — это аналитика по несостоявшимся броням и потерянным гостям.

4. Двусторонняя синхронизация с Travelline

5. Карточка гостя

6. Продление проживания

Отдельно проработали сценарий продления: если гость на выезде решает остаться, сделка автоматически копируется на стадию «Подбор варианта» — менеджер быстро оформляет новую бронь, не заводя гостя с нуля. Это удерживает выручку и упрощает работу площадки.

7. Автоматизация

Настроили автоматизацию на роботах и триггерах: автозадачи менеджеру на ключевых этапах с контролем крайнего срока, уведомление руководителю о зависших заявках, напоминание гостю о брони за день до заезда, автопереходы стадий по статусам Travelline, копирование сделки при продлении и автоматический запрос отзыва через 3 дня после выезда. Заложили основу для СМС-рассылок гостям. Рутину ведёт система — менеджер занимается гостем, а не механикой.

8. Отчёты

Настроили аналитику для владельца и управляющего:

Отчёт	Что показывает
Конверсия по воронке	Как заявки проходят по стадиям бронирования и где теряются гости
Источники обращений	Какие каналы приводят гостей
Продажи за период	Объём броней и выручка по периодам

9. Обучение и техническая поддержка

Провели обучение команды — приём обращения и перевод в WhatsApp, подбор варианта и допродажа услуг, оформление брони и связка с Travelline, приём дома и продление, работа с отзывами; записали видеоуроки как базу для адаптации новых сотрудников. После запуска оказали техническую поддержку: донастраивали роботов и сценарии под реальные ситуации первых недель работы и помогали закрепить процессы.

Обращения и бронирование — в одной системе, гости — под присмотром