Внедрение Битрикс24 для премиум-ресторана и сигарного клуба: брони, доставка и банкеты

(ООО «Вкус жизни») — ресторан премиум-сегмента с сигарным клубом и салоном. Гости приходят с самыми разными запросами: заказать банкет, забронировать стол, оформить доставку, купить подарочный сертификат или билет на мероприятие, вступить в сигарный клуб, зарезервировать сигарную комнату или заказать сигары на сайте. Обращения идут по телефону, с сайта, из Яндекс.Еды, почты и мессенджеров — и каждый тип запроса требует своего сценария и своего ответственного.

До внедрения весь этот поток обрабатывался вручную: администраторы разбирали, что нужно гостю, вручную заводили брони, а данные о столах, оплатах и клиентах жили в 1С отдельно от истории общения. Легко было потерять заявку в мессенджере, перепутать ответственного на крупном мероприятии или не заметить, что гость из листа ожидания так и не дождался стола. Ресторан хотел единую систему воронок под каждый тип обращения, автоматическое распределение и связку с 1С как источником истины по броням и оплатам.

Собрать разные типы заказов в одну систему с умным распределением

У ресторана десяток разных сценариев обслуживания — от банкета на большое мероприятие до заказа сигар на сайте, и каждый требует своего процесса и ответственного. Всё это принималось вручную, а данные о столах и оплатах оставались в 1С в отрыве от переписки с гостем. Ресторан хотел единый поток обращений с автоматическим распознаванием и распределением, отдельные воронки под каждый тип заказа и двустороннюю связку с 1С.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронки под банкеты, брони столов, доставку, информационные запросы, покупки и сигарный клуб.
2. Внедрить AI-маршрутизацию: распознавание обращения и автоматическое определение воронки и ответственного.
3. Настроить двустороннюю интеграцию с 1С по броням, статусам столов и оплатам.
4. Подключить телефонию, сайт, Яндекс.Еду и мессенджеры в единый поток.
5. Дать отчёты и дашборды по банкетам, доставке, сигарному клубу и продажам.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит ресторана и сигарного клуба: разложили все типы обращений и их сценарии, роли (хостес, гость-менеджеры, менеджеры, старший ресторана) и точки, где терялись заявки и время. На основе аудита собрали техническое задание и настроили портал — структуру компании, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы принимать обращения и вести гостей со смартфона.

2. Источники и AI-маршрутизация обращений

3. Воронка «Заказ банкета»

Настроили воронку для мероприятий — от заявки до полного расчёта:

Менеджер выясняет повод, число гостей и нужен ли отдельный зал, затем берёт предоплату по ссылке и подтверждает резерв. На «Формировании предзаказа» согласуются позиции меню и условия, а приглашения по желанию клиента готовит и рассылает ресторан. Перед мероприятием гостю уходит напоминание о бронировании, статус «Стол открыт» ставится автоматически по факту открытия в 1С, а на следующий день после визита — автонапоминание оставить отзыв. Отдельными ветками ведутся перенос мероприятия, перевод предоплаты в депозит и выдача сертификата новым гостям. Данные о брони, предоплате и фактической оплате передаются в 1С и обратно.

4. Воронка «Заказ стола»

Настроили бронирование столов по звонку и очно с листом ожидания:

Если свободного стола на дату нет — заявка уходит в лист ожидания, и как только стол освобождается, ответственный связывается с гостем, чтобы не потерять его. Резерв передаётся в 1С как новая бронь, гостю уходят напоминания при формировании брони и накануне визита, а открытие стола и фактическая сумма подтягиваются из 1С автоматически.

5. Воронка «Доставка»

Настроили воронку доставки для заказов с сайта и из Яндекс.Еды:

Заказ с сайта падает в воронку автоматически, статусы синхронизируются, а оплата проходит онлайн. После подтверждения заказ передаётся в 1С и уходит на кухню; для Яндекс.Еды выстроена цепочка от планшета на кухне до сверки сумм в конце месяца. Гость проходит путь от корзины до доставленного заказа без ручного переноса данных.

6. Воронка «Информационный запрос»

Для вопросов, которые ещё не заказ, настроили отдельную воронку:

Ответственный определяет, вопрос это или заказ, отвечает гостю, а BitrixGPT обрабатывает и заносит комментарий в базу. Если гость хочет прийти — запрос переходит в резервирование стола, иначе закрывается; так информационные обращения не теряются и превращаются в брони.

7. Воронка «Покупки» — сертификаты и мероприятия

Настроили воронку продажи подарочных сертификатов и билетов на мероприятия с двумя ветками. По ветке «Сертификат» уточняются сумма, формат и получатель, выбирается онлайн- или офлайн-выдача; при онлайн-оплате гостю уходит ссылка, а после оплаты сертификат автоматически отправляется на почту. По ветке «Мероприятие/билет» оформляются участники, направляется ссылка на оплату, а электронные билеты подтверждаются по связи или выдаются очно. Автозадачи и автопереходы по факту оплаты ведут заказ до его реализации.

8. Воронка «Сигарный клуб (вступление)»

Настроили воронку приёма в сигарный клуб:

Заявка приходит с сайта, ответственный проверяет гостя по базе клуба (нового — заводит), выдаёт клубную карту и вносит данные в систему, а карта окончательно активируется в момент завершения первого визита при расчёте. Членство и номер карты хранятся в карточке гостя.

9. Воронка «Сигарный клуб (резерв стола)»

Для резерва сигарных комнат настроили воронку, связанную с рестораном:

Заявка на резерв автоматически копируется в воронку «Заказ стола», а её движение отслеживается обратно — по каждой сигарной комнате ведётся отдельная бронь. Когда ресторан открыл и закрыл стол, заявка клуба фиксируется реализованной.

10. Воронка «Заказ сигар на сайте»

Настроили воронку для заказа сигар с сайта с самовывозом:

Ответственный уточняет доступные позиции, дату и время визита за заказом, заказ собирается и ждёт выдачи. Если гость не забрал заказ вовремя — система напоминает и ставит задачу связаться с ним, а при просьбе перенести дату продлевает срок хранения.

11. Интеграция с 1С

12. Телефония и мессенджеры

13. Автоматизация

Настроили автоматизацию по всем воронкам на роботах и триггерах: AI-распознавание и маршрутизацию обращений, назначение ответственного по числу гостей, автозадачи на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автопереходы по факту оплаты и открытия стола, копирование заявок между воронками (сигарный клуб → заказ стола, информационный запрос → бронь), напоминания гостю о брони и запрос отзыва после визита, автоотправку сертификата на почту. Рутину и синхронизацию с 1С ведёт система — команда занимается гостем, а не переносом данных.

14. Отчёты и дашборды

Настроили аналитику для управляющего по обоим направлениям:

Отчёт	Что показывает
Банкеты за период	Сколько банкетов запланировано за неделю, месяц, квартал и год
Заказы с сайта	Какие позиции и в каком количестве заказывают на доставку
Сигарный клуб	Сколько клиентов сделали заказ и сколько новых участников
Продажи и посещения сайта	Продажи по источникам и utm, дашборд Яндекс.Метрики
Сравнение год к году	Динамика продаж по месяцам относительно прошлого года

15. Права доступа, обучение и поддержка

Разграничили права по ролям, чтобы хостес, гость-менеджеры и менеджеры работали со своими заявками, а управляющий видел все воронки и аналитику. Провели обучение команды по каждому сценарию — брони, банкеты, доставка, покупки и сигарный клуб, — а после запуска оказали техническую поддержку: донастраивали AI-маршрутизацию, роботы и интеграцию с 1С под реальные ситуации первых недель работы.

Любой заказ — в своей воронке, брони и оплаты — в 1С