Внедрение Битрикс24 для продажи прицепов: розничные продажи через шоурум

продажи прицепов — магазин легковых прицепов и автоаксессуаров: багажников, автобоксов, фаркопов. Почти все продажи офлайн: клиент обращается по объявлению или звонит, а его приглашают в единственный магазин-шоурум, где менеджер консультирует и закрывает сделку. Обращения идут с Авито (там есть магазин), с сайта (реклама в Яндекс.Директ и Яндекс.Бизнес), по телефонии, из WhatsApp и Telegram, а также по сарафану.

В команде — менеджеры магазина, которые одновременно и продают, и обрабатывают заявки, руководитель и маркетолог; работают на базовом тарифе Bitrix24 до пяти пользователей. До внедрения заявки с сайта падали на почту, обращения с разных площадок жили каждое в своём приложении, а самое больное — клиенты, которых пригласили в магазин, но которые не дошли: их никто не отслеживал, и они просто терялись. Не было и понятной картины конверсии от заявки до продажи.

Собрать заявки в одно окно и не терять клиентов до визита

Заявки с сайта уходили на почту, площадки и мессенджеры жили порознь, а модель продажи через шоурум давала главную утечку: клиента пригласили — а пришёл ли он, никто не контролировал. Тех, кто «ушёл подумать» или не доехал до магазина, теряли без попытки вернуть. Компания хотела единое окно для менеджеров, воронку под офлайн-продажу с приглашением в магазин и отчёты, чтобы видеть конверсию и работу каналов.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку розничных продаж под модель шоурума.
2. Собрать карточки сделки, контакта и компании под данные магазина.
3. Подключить все источники обращений в одно окно.
4. Настроить отчёты по конверсии, времени ответа и продажам по товарам.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Разложили путь клиента от обращения по объявлению до выдачи товара и опциональной установки, зафиксировали роли и точки, где терялись клиенты — прежде всего неприходящих в магазин. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал под базовый тариф: пользователей, права, рабочие места менеджеров, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы отвечать на обращения и звонки со смартфона.

2. Омниканальность: все каналы в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — Авито, WhatsApp, Telegram и чат сходятся в единый чат-центр, а заявки с сайта, которые раньше падали на почту, теперь создают сделку прямо в CRM. Менеджер отвечает клиенту из одного окна, переписка сохраняется в карточке, источник каждого обращения фиксируется для аналитики. Телефонию (два номера с переходом на единый общий) завели в CRM: звонки распределяются поочерёдно между менеджерами, пишутся и привязываются к сделкам.

3. Воронка «Продажи» — модель шоурума

Настроили воронку под реальную офлайн-продажу, где ключевой шаг — довести клиента до магазина:

Все входящие падают в «Новую заявку», и при входящем или исходящем звонке либо сообщении сделка сама уходит на квалификацию. Там менеджер выясняет потребность (цель, город, что интересует), даёт диапазон цен, отправляет фото или ссылку на сайт и приглашает в магазин. Дальше — самое ценное: если клиент не пришёл, воронка не даёт о нём забыть.

Когда клиент пришёл, менеджер консультирует, берёт номер телефона, дожимает до оплаты и заключает договор. Дальше — отгрузка или установка и выдача товара с фиксацией даты.

Причина отказа фиксируется всегда — это данные для аналитики по каналам и работе менеджеров.

4. Установка фаркопов и багажников

Установку встроили в ту же сделку, а не в отдельный процесс. Если клиенту нужна установка фаркопа, за день до неё уходит напоминание в WhatsApp или SMS, а при отсутствии ответа менеджеру ставится задача позвонить; в день установки — задача проконтролировать её. Если установка не нужна — задача проконтролировать отгрузку. Установка багажников идёт по месту без предварительной записи. В карточке отражается, нужна ли установка и на какую дату — менеджер ничего не держит в голове.

5. Карточки сделки, контакта и компании

Собрали карточки под работу магазина. В сделке — сумма, привязка к клиенту, квалификационные данные (город, описание потребности), признак необходимости установки и её дата, дата выдачи, договор, суммы по договору, предоплата и доплата, а также источник, дополнительные данные об источнике и utm-метки для аналитики рекламы. Карточки контакта и компании ведут контактные данные, мессенджеры, тип клиента, источник и комментарии — вся история клиента в одном месте.

6. Автоматизация

Настроили автоматизацию воронки на роботах и триггерах: автозадачи менеджеру на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автопереход стадии при звонке или сообщении, уведомление руководителю, если заявка зависла в начале воронки, напоминание вернуть неприходящего клиента, напоминания клиенту об установке и задачи контроля отгрузки, установки и выдачи. Рутину ведёт система — менеджер занимается клиентом в зале, а не заметками.

7. Отчёты

Настроили аналитику под запрос клиента — видеть конверсию и работу каналов:

Начали со стандартного набора, который просил клиент, — дальше состав дашборда развивается под запросы руководителя и маркетолога.

8. Права доступа, обучение и поддержка

Настроили доступ под пожелание клиента: все сотрудники видят все обращения и переписку, но у каждого своя учётная запись для персонального контроля задач. Провели обучение команды по их сценариям — приём заявки, приглашение в магазин, работа с неприходящими, оформление продажи и установки — и записали видеоуроки для адаптации новых сотрудников. После запуска донастраивали воронку и автоматизацию под реальные ситуации первых недель работы.

Заявки в одном окне, а клиенты доходят до магазина