Внедрение Битрикс24 для производителя оборудования: производство оборудования под заказ — от заявки до выхода на мощность

— производитель оборудования для гранулирования вторичного сырья: компания проводит технический аудит и проектирование, изготавливает, комплектует и устанавливает оборудование, ведёт постгарантийное обслуживание и техподдержку по настройке, а также производит и продаёт металлические запчасти. Основной поток обращений идёт с сайта (заявка), плюс телефонные звонки, общая почта, страница ВКонтакте со ссылками на контакты и Авито.

Специфика бизнеса — длинный производственный цикл под заказ: каждая сделка проходит десятки шагов от квалификации заявки до вывода оборудования на проектную мощность, узлы готовят разные подрядчики, оплата разбивается на авансовые и этапные платежи, а по каждому проекту нужно распределять задачи и держать иерархию работ. До внедрения заявки собирались на общей почте и распределялись помощником руководителя вручную, стадии производства нигде не фиксировались, а постпродажное обслуживание и продажа запчастей жили в стороне от сделок — при том что цель компании в том, чтобы заказчик покупал запчасти только у.

Уложить длинный производственный цикл в единую систему

Продажа оборудования под заказ — это не короткая сделка, а многомесячный проект: квалификация, сбор данных и чертежей, спецификация от технолога, расчёт и согласование КП, договор через юристов, авансы и этапные оплаты, определение исполнителей по узлам, производство и закупка, пусконаладка, вывод на мощность и акт. Всё это жило в почте, чек-листах и головах сотрудников — руководитель не видел, на какой стадии стоит каждая сделка, где узкое место и какие проекты «горят». Компания хотела собрать весь цикл в CRM, автоматизировать рутину и получить прозрачное ведение проектов и постпродажного обслуживания.

Клиент поставил цели:

1. Настроить сквозную воронку «Продажи и производство» — полный цикл от заявки до выхода оборудования на мощность.
2. Настроить отдельную воронку «Постпродажное обслуживание» — обращения по дефектам, запчасти и выезды.
3. Выстроить ведение проектов: задачи по узлам, ответственные, иерархия работ, переходы между этапами.
4. Заложить отдельный процесс лицензирования и сертификации производимого оборудования.
5. Подключить источники обращений (сайт, почта, телефон, ВКонтакте, Авито) в единую систему.
6. Настроить телефонию на два номера с единой точкой распределения входящих через помощника руководителя.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит компании: разложили путь заказа от первого обращения до вывода оборудования на мощность и последующего обслуживания, зафиксировали роли (помощник руководителя, менеджеры, технолог, главный инженер, юрист, снабженец, руководитель проекта) и точки, где терялись время и заявки. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал — структуру компании, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24, чтобы принимать обращения и вести сделки со смартфона прямо с производства или объекта.

2. Единое окно обращений и источники

Подключили открытые линии Bitrix24 и завели все каналы компании в один чат-центр: заявка с сайта, письмо на общую почту, сообщение из ВКонтакте и объявление с Авито сходятся в CRM, по каждому обращению создаётся сделка с фиксацией источника. Основной поток — заявки с сайта и звонки; помощник руководителя больше не распределяет письма вручную из почтового ящика, а работает со сделками в едином реестре, где источник каждого обращения виден для аналитики.

3. Воронка «Продажи и производство» — весь цикл под заказ

Настроили сквозную воронку, которая повторяет реальный производственный цикл — от распределения заявки до окончательного расчёта:

Заявки попадают на «Квалификацию», где помощник руководителя распределяет их на менеджеров автозадачей. Менеджер проходит по шаблонным чек-листам «Сбор основной информации» и «Уточнение деталей», определяет выполнимость заказа и делает контрольный звонок. На «Приоритезации» сделке присваивается приоритет, и она автоматически подсвечивается цветом — важные заказы видны в канбане с первого взгляда. Далее менеджер передаёт ТЗ и чертежи технологу, тот готовит спецификацию с характеристиками и сроками (узлы считаются отдельно, сроки сверяет главный инженер), после чего собирается и отправляется КП. Стадии согласования, договора (готовит и согласует юрист), авансов и этапных оплат ведут сделку к производству.

На «Определении исполнителей» под каждый узел подбирается внутренний или подрядный исполнитель, а сделка расходится на параллельные ветки «Производство» и «Закупка деталей и оборудования» — что-то изготавливаем сами, что-то закупаем. Затем тестирование и пусконаладка, запуск, вывод на проектную мощность, акт приёма-передачи и окончательный расчёт. При закрытии сделка автоматически копируется в воронку «Постпродажное обслуживание» на стадию гарантийной поддержки — оборудование сразу берётся под сопровождение.

Причина отказа фиксируется на отдельной стадии всегда — это даёт директору отчёт по потерянным сделкам и понимание, на каком этапе и почему уходят заказы.

4. Карточка сделки — данные, документы и исполнители

Собрали в карточке всё, что нужно вести по длинному заказу, чтобы не плодить отдельные таблицы:

5. Ведение проектов по узлам оборудования

Задачу, которую клиент отметил как самую срочную, закрыли проектами Bitrix24 поверх воронки. На стадии «Определение исполнителей» под сделку создаётся проект, а работы по узлам оборудования становятся его задачами и подзадачами с ответственными и сроками из спецификации. Так выстраивается полный цикл управления: распределение задач на исполнителей, иерархия работ, переходы от этапа к этапу, единая доска и сроки. Руководитель проекта видит загрузку и статус по каждому узлу, а не собирает картину по телефону.

6. Процесс лицензирования и сертификации

Под отдельную потребность компании заложили самостоятельный процесс сертификации производимого оборудования — с этапами прохождения процедуры, ответственными и контролем сроков на роботах. Процесс отвязан от продажи и ведётся как отдельный маршрут, чтобы прохождение сертификации не терялось внутри производственной сделки и было видно на своей доске.

7. Воронка «Постпродажное обслуживание»

Настроили вторую воронку — под обращения по дефектам и продажу запчастей, куда сделка попадает автоматически после сдачи оборудования:

Оборудование каждого заказчика стоит на «Гарантийной поддержке», и отсюда стартует любое обращение по дефекту. Менеджер фиксирует дефект, главный инженер собирает технический совет и решает, что делать — изготовить запчасть своими силами, закупить у поставщика или направить мастера на площадку. Каждая ветка ведёт к отправке заказчику и закрытию обращения. Карточка обращения связана с исходной производственной сделкой, поэтому видно, по какому оборудованию идёт работа и был ли случай гарантийным.

Ключевая цель воронки — скорость: чем быстрее закрывается обращение, тем меньше повод уйти к стороннему поставщику. Именно поэтому держит запчасти и обслуживание внутри своей системы, а не отдаёт заказчика на сторону.

8. Телефония на два номера

9. Автоматизация

Настроили автоматизацию по обеим воронкам на роботах и триггерах: автозадачи ответственным на ключевых этапах цикла с контролем крайнего срока (распределение заявки, сбор данных, подготовка спецификации, КП, договора, производство узлов), автоподсветка приоритетных сделок цветом, напоминания менеджеру о необходимости связаться с клиентом на стадиях ожидания, напоминания о наступлении даты очередного платежа, автокопирование закрытой сделки в постпродажную воронку. Рутину и контроль сроков ведёт система — сотрудники занимаются заказом, а не ручным ведением статусов.

10. Отчёты

Настроили аналитику под длинный производственный цикл:

Средний срок на стадии здесь важнее конверсии: цикл длинный, и именно время на этапе показывает, где сделка «застревает» — на согласовании, производстве или закупке.

11. Права доступа

Разграничили права по ролям: помощник руководителя работает с входящими и распределяет их, менеджеры ведут свои сделки, технолог видит и меняет спецификации в назначенных сделках, главный инженер отвечает за сроки, пусконаладку и техсовет, юрист — за договоры, а руководитель проекта видит обе воронки целиком.

12. Обучение и техническая поддержка

Провели обучение сотрудников их сценариям — приём и распределение заявки, ведение производственной сделки и проекта, работа с постпродажными обращениями и запчастями. Записали видеоуроки, которые остаются у компании как база для адаптации новых сотрудников. После запуска оказали техническую поддержку: донастраивали роботов и процессы под реальные ситуации первых недель работы.

Весь производственный цикл — в одной системе