Сервисный центр оборудования: гарантийное и платное обслуживание, продажа запчастей и рекламации — четыре связанные воронки, где оборудование живёт от установки до постгарантии
— сервисный центр, который обслуживает и ремонтирует оборудование: устанавливает его у клиента, ведёт в течение гарантийного срока, обслуживает платно после окончания гарантии, продаёт запчасти и расходники и отрабатывает рекламации. Обращения приходят по телефону и в WhatsApp, продажи идут с сети сайтов, а сервис работает выездными инженерами. В Bitrix24 у команды работало только гарантийное направление, а коммерческий ремонт и остальные процессы велись вне системы.
Специфика сервиса в том, что клиент не «покупает и уходит», а остаётся с компанией на годы: одна единица оборудования проходит установку, гарантийные ремонты, переход на платное обслуживание и рекламации — и всю эту историю нужно видеть в одном месте. До внедрения оборудование не жило в системе как объект с собственным жизненным циклом, сроки окончания гарантии никто не отслеживал автоматически, результаты выездов инженеров терялись, а дубли карточек мешали работать. Клиент пришёл за тем, чтобы весь сервис — от установки до постгарантии — встал в единый контур с автоматическим контролем сроков.
В Bitrix24 работало только гарантийное направление, а платный ремонт, продажа запчастей и рекламации велись отдельно и вручную. Оборудование не отслеживалось как объект: сроки гарантии, история обслуживания и результаты выездов инженеров жили в переписках и памяти сотрудников. Компания хотела собрать все направления сервиса в связанные воронки, автоматически контролировать сроки гарантии и обслуживания и навести порядок в источниках обращений и дублях.
Клиент поставил цели:
Провели аудит сервисного центра: разложили путь оборудования от установки до постгарантийного обслуживания, отдельно описали продажу запчастей и рекламации, зафиксировали роли (подразделение «Сервис», ответственные за переписки, выездные инженеры). На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал под четыре связанные воронки, включая мобильное приложение Bitrix24 — инженеры работают с задачами и загружают фото прямо со смартфона на выезде.
Подключили открытые линии Bitrix24 — телефон, WhatsApp и Авито сходятся в единый чат-центр, а переписка сохраняется в карточке клиента. WhatsApp подключили через WABA на едином корпоративном номере, доступ к перепискам настроили на ответственных сотрудников. Интегрировали сеть сайтов на ModX (продажи и отдельную страницу сервисного центра): заявки с сайтов создают сделки в CRM с фиксацией источника, направления и UTM-меток — видно, с какого именно сайта пришёл клиент.
Ядро проекта — воронка, в которой оборудование ведётся как объект с собственным жизненным циклом от установки до конца гарантии:
Каждая единица оборудования заводится карточкой, проходит первичное обслуживание с загрузкой сервисного листа, бронируется под монтаж и устанавливается с подписанием актов. С момента установки система сама считает срок гарантии и держит оборудование на «Гарантийной поддержке»: роботы напоминают о приближении окончания гарантии и о плановом ТО, а каждое гарантийное обращение фиксируется в истории обслуживания и возвращает сделку на поддержку — цикл повторяется до конца гарантии. Когда гарантия истекает, клиенту автоматически уходит сообщение в WhatsApp с оффером, а сделка копией передаётся в воронку платного обслуживания (с защитой от зацикливания по метке копии).
Все обращения и сервисные листы копятся в карточке оборудования по типу (гарантийный / платный) — вся история одной единицы техники видна в одном месте.
Отдельная воронка ведёт оборудование после гарантии — это реестр, куда сделки приходят из гарантийной воронки и куда возвращаются после каждого платного ремонта:
Инженер проводит диагностику (удалённо по телефону или выездом), считает стоимость ремонта и отправляет клиенту цену в WhatsApp. На стадии «Решение клиента» фиксируется выбор — платный ремонт, ремонт по рекламации или отказ — с записью в соответствующую историю. Дальше бухгалтеру передаются реквизиты, счёт выставляется в 1С через раздел «Счета» сделки, бронируется выезд инженера и клиенту уходит сообщение с данными выезда и запчастями. После ремонта акты составляются при клиенте, сканируются и прикрепляются, а система контролирует полную оплату. Отдельная стадия «Ремонт не помог» перезапускает процесс, если проблема не решена; после полной оплаты сделка возвращается на «Постгарантийный период» — с новой гарантией на выполненные работы.
Списание оборудования фиксируется как терминальная стадия с обязательной причиной — реестр всегда показывает актуальный статус техники.
Коммерческое направление, которое раньше не вели в системе, получило свою воронку:
По заявке фиксируются бренд оборудования, запчасть и количество, бухгалтер формирует и отправляет счёт, система контролирует оплату и отгрузку с доставкой. Если проданная запчасть оказалась неисправной, сделка автоматически копируется в воронку рекламаций — процессы связаны между собой.
Причина отказа фиксируется всегда — это аналитика по несостоявшимся продажам запчастей.
Гарантийные претензии по запчастям ведутся отдельной воронкой, которая может создаваться и сразу по заказу:
Клиент присылает запчасть, сервис проверяет её и выявляет причину неисправности, готовит исправную к отправке и контролирует доставку. Для этого при планировании ремонта заполняются обязательные поля (проблема, инженер, дата выезда, оборудование, запчасти, тип и способ оплаты) — они же используются для автоматических сообщений клиенту в WhatsApp.
Когда инженер едет к клиенту, ему ставится задача с обязательным результатом — фотографиями с выезда.
Система сама создаёт папку клиента (оборудования) на диске, копирует туда присланные фото и добавляет ссылку на папку в карточку сделки.
Результаты выездов больше не теряются в мессенджерах инженеров — всё привязано к конкретной сделке и оборудованию.
Настроили контроль дубликатов, который был для клиента одним из главных запросов: система отслеживает повторяющиеся контакты и компании при создании и не даёт базе засоряться копиями — особенно важно, когда один клиент возвращается с оборудованием годами.
После обслуживания клиенту автоматически приходит сообщение с просьбой оценить качество.
Высокая оценка — клиенту отправляется ссылка на отзыв, и сервис наращивает публичную репутацию.
Низкая оценка — сделка уходит задачей другому менеджеру: связаться с клиентом и выяснить причину недовольства, чтобы отработать негатив внутри.
Настроили автоматизацию по всем четырём воронкам на роботах и триггерах: автозадачи ответственным на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автонапоминания о приближении конца гарантии и плановом ТО, автопереход оборудования из гарантийной воронки в платную, автосоздание счетов и сообщений клиенту в WhatsApp, автокопирование неисправных запчастей в рекламации и запуск оценки качества. Рутину и контроль сроков ведёт система — сотрудники занимаются оборудованием и клиентом.
Настроили аналитику для руководителя сервиса:
| Отчёт | Что показывает |
|---|---|
| Конверсия по воронкам | Как обращения проходят по стадиям и где теряются |
| Причины отказов | Почему клиенты не доходят до ремонта или покупки |
| Источники обращений | Сколько заявок и конверсия по каждому сайту и каналу |
| Просроченные задачи по сотрудникам | Нарушения сроков в работе инженеров и менеджеров |
| Нагрузка и выработка исполнителей | Объём работ по инженерам |
Разграничили права по ролям и настроили отображения карточки: рабочий вид «Координатор» открывает все поля для повседневной работы, а расширенный вид «Директор» показывает скрытые поля. Инженеры и ответственные за переписки работают со своими сделками и общим пулом обращений.
Провели обучение команды по ролям — приём обращений, ведение оборудования по воронкам, работа инженера на выезде с загрузкой фото, платный ремонт и документы, рекламации; записали видеоуроки как базу для адаптации новых сотрудников. После запуска оказали техническую поддержку: донастраивали роботов и сценарии под реальные ситуации первых недель работы и помогали закрепить новые процессы.
Холодный поиск, кандидаты со всех площадок и автосообщения — от отклика до адаптации мастера
Читать кейс →CRM для тахографического сервиса: продажи, выездные работы и контроль сроков карт и СКЗИ в единой системе
Читать кейс →Своя коробка Bitrix24, воронка найма с hh.ru и Авито — от отклика до оформления сотрудника
Читать кейс →