Внедрение Битрикс24 для стоматологии: запись на приём, 1С и сквозная аналитика

(ay43.ru) — стоматологическая клиника: терапия, ортопедия, гигиена. Пациенты приходят с сайта, из группы ВКонтакте, WhatsApp и Telegram, по телефону, а также с карт и агрегаторов — Яндекс Карты, 2ГИС, ПроДокторов. Приёмом обращений и записью занимаются администраторы, работающие посменно, — все видят все диалоги и продолжают переписку друг за другом.

Специфика клиники в том, что запись и расписание врачей ведутся в 1С, а лист ожидания — тоже там. До внедрения обращения со всех каналов сыпались вперемешку, пропущенные звонки нигде не фиксировались, а если пациент говорил «я подумаю» или «перезвоню» — это не записывали и не перезванивали, и клиент просто терялся. Не было единого окна для администраторов, автонапоминаний о записи и понятной сквозной аналитики: какие каналы и рекламные кампании приводят пациентов и как отрабатывает каждый администратор.

Собрать запись, каналы и аналитику в одну систему

Обращения жили в разных каналах и мессенджерах, запись и расписание — в 1С, пропущенные и «подумающие» пациенты выпадали из поля зрения, а вклад рекламы и каждого администратора нельзя было измерить. Клиника хотела одно окно для администраторов, автоматизацию рутины (напоминания, задачи на дожим, WhatsApp-визитку на пропущенный) и сквозную аналитику по каналам, кампаниям и сотрудникам.

Клиент поставил цели:

1. Собрать все каналы в единую воронку записи на приём.
2. Настроить двустороннюю синхронизацию записи с 1С (расписание врачей).
3. Не терять пациентов: фиксировать пропущенные, вести лист ожидания и дожимы.
4. Подключить сквозную аналитику (UTM, коллтрекинг, Яндекс Директ, VK Ads).
5. Дать отчёты по продажам, отказам и повторным приёмам в разрезе администраторов.
6. Разграничить права: администраторы, доктора, владелец портала.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит клиники: разложили путь пациента от первого обращения до приёма и повторного визита, зафиксировали роли (администраторы, доктора, владелец), сменный график и точки, где терялись заявки. На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал — структуру компании, пользователей и рабочие места администраторов, включая мобильное приложение Bitrix24 и push-уведомления, чтобы ни одно обращение не осталось без ответа.

2. Омниканальность: все обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — сайт, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram сходятся в единый чат-центр. Администратор отвечает пациенту из одного окна CRM, а переписка сохраняется в карточке. По каждому новому обращению создаётся сделка и определяется источник; заявки с карт и агрегаторов (Яндекс Карты, 2ГИС, ПроДокторов) размечены UTM, чтобы попадать в сквозную аналитику. Настроили быстрые ответы на типовые вопросы и стандартное приветствие, чтобы администратор отвечал в один клик.

3. Воронка «Продажи» — запись на приём

Настроили сквозную воронку, повторяющую реальный путь пациента до приёма:

Все входящие падают в «Новую заявку», где система различает первичное и повторное обращение и ставит администратору соответствующую автозадачу. На пропущенный звонок сделка автоматически уходит в «Пропущенный вызов», администратору ставится задача перезвонить, а пациенту уходит WhatsApp-визитка «все администраторы заняты». На «Обработке заявки» уточняют тип приёма, дату и время, дату рождения; если подходящего времени нет — пациент попадает в «Лист ожидания» и его вызовут, как только место освободится. После приёма успешная сделка автоматически копируется на «Обработку заявки» с пометкой о повторности — так клиника системно ведёт пациента на повторные визиты.

Причина отказа фиксируется всегда — это питает отчёт по отказам; если пациент «думает», ставится задача на дожим, чтобы его не потерять.

4. Двусторонняя синхронизация с 1С

5. Карточка пациента и сделки

Собрали данные о пациенте и приёме в карточке: ФИО, телефон, дата рождения, тип услуги, дата и время приёма, отметка о повторности и скидке, источник и данные сквозной аналитики. Отдельно предусмотрели пометку о «сложном» пациенте — если она стоит, к названию сделки автоматически добавляется соответствующая метка, чтобы администраторы видели её сразу. Вся переписка, звонки и история визитов пациента хранятся в одном месте.

6. Сквозная аналитика

7. Телефония и пропущенные

Настроили телефонию с единым входящим номером и распределением звонков на администраторов, с записью разговоров. Пропущенные вызовы фиксируются в CRM отдельной стадией, на них автоматически уходит WhatsApp-визитка и ставится задача перезвонить — ни один звонок не остаётся без ответа.

8. Автоматизация

Настроили автоматизацию по всей воронке на роботах и триггерах: автозадачи администратору на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автоперенос сделки в «Пропущенный вызов», WhatsApp-визитка на пропущенный, автопереходы стадий по статусам из 1С, задача на дожим «подумавшего» пациента, напоминания о записи и задача на выяснение причины при неявке. Рутину ведёт система — администратор занимается пациентом.

9. Отчёты

Настроили аналитику для владельца и старших администраторов:

Отчёт	Что показывает
Продажи и конверсия по администраторам	Обращения, записи, конверсия и суммы продаж по каждому сотруднику
Сквозная аналитика	Какие каналы и кампании приводят пациентов и их стоимость
Причины отказов	Почему пациенты не записываются или не доходят
Повторные продажи	Конверсия и суммы повторных приёмов в разрезе администраторов

Подключили и стандартную статистику звонков Bitrix24 — нагрузка и результативность администраторов по звонкам видны без выгрузок.

10. Права доступа

Разграничили права по ролям: администраторы работают с базой клиентов, лидов и сделок с запретом на удаление и экспорт базы; доктора видят только календарь-расписание; владелец портала — полный доступ ко всей клинике и аналитике.

11. Обучение и техническая поддержка

Провели обучение администраторов их сценариям — приём обращения, запись и связка с 1С, работа с листом ожидания и пропущенными, дожим и повторные приёмы; отдельно показали работу с графиком и аналитикой. Записали видеоуроки для адаптации новых сотрудников. После запуска оказали техническую поддержку: донастраивали роботов и синхронизацию под реальные ситуации первых недель и помогали команде закрепить процессы.

Запись — в 1С автоматически, пациенты — под присмотром