Внедрение Битрикс24 для студии детейлинга: запись, приёмка и коррекционный осмотр авто

— студия детейлинга: полировка кузова, оклейка защитной плёнкой и винилом, мойка, комплексный детейлинг и реставрация кожи салона. В команде — менеджер, управляющий, два мастера оклейки, детейлер и мастер реставрации кожи. Обращения приходят со всех сторон: заявки с сайта, звонки, сообщения в мессенджерах и ВКонтакте, а также клиенты «с улицы», которые заезжают в студию напрямую.

Специфика детейлинга в том, что за одной сделкой стоит длинный путь: заявку нужно принять и записать на дату, при приёмке помыть авто и выявить дефекты, оформить заказ-наряд и акт приёма-передачи, выполнить работы (нередко с доп.услугами, которые согласуются по ходу), выдать машину — и через полторы недели пригласить клиента на коррекционный осмотр. До внедрения обращения из разных каналов терялись, документы приёмки и выдачи заполнялись вручную, повторные продажи по базе никто не вёл системно, а зарплату мастеров — оклад плюс надбавка за услуги — считали руками.

Собрать заявки, работы и документы в одну систему

Обращения жили в разных каналах, приёмка и выдача оформлялись на бумаге и вручную, повторные продажи держались на памяти менеджера, а расчёт зарплаты мастеров — на калькуляторе и записях. Студия хотела одно окно для приёма заявок, автоматизацию рутины (документы, напоминания, коррекционный осмотр) и понятную аналитику по деньгам, материалам и зарплате.

Клиент поставил цели:

1. Собрать все источники в единую воронку «Продажи» — от заявки до коррекционного осмотра.
2. Автоматизировать документы приёмки и выдачи: заказ-наряды и акты.
3. Наладить повторные продажи и сезонные предложения по базе клиентов.
4. Вести счета и оплату — для физлиц и юрлиц.
5. Считать зарплату мастеров в отдельном смарт-процессе.
6. Дать отчёты: зарплата, склад материалов, движение средств.

Что мы сделали

1. Настройка портала и рабочих мест

Развернули и настроили портал под студию: структуру компании, сотрудников и их роли (менеджер, управляющий, мастера), права доступа. Подключили мобильное приложение Bitrix24, чтобы менеджер принимал заявки и звонки со смартфона, а мастера видели свои задачи прямо в цехе. Дальше на этой базе собрали воронки, смарт-процессы, автоматизацию и документы.

2. Омниканальность: все обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — заявки с сайта, из мессенджеров и ВКонтакте, звонки с телефонии сходятся в единый чат-центр CRM, а каждое обращение создаёт сделку с фиксацией источника. Клиентов «с улицы» менеджер заводит в ту же воронку вручную, чтобы ни один заезд не остался вне системы. Вся переписка и история звонков хранятся в карточке клиента.

3. Воронка «Продажи» — от заявки до коррекционного осмотра

Настроили сквозную воронку, которая повторяет реальный путь авто по студии:

По каждой новой заявке система ставит менеджеру автозадачу «Взять заявку в работу» с контролем крайнего срока. На записи менеджер уточняет услуги, авто и контакты, а клиенту автоматически уходит подтверждение записи с датой визита; за день до посещения — автонапоминание, в день визита сделка сама переходит на приёмку. На приёмке сначала моют авто, затем выявляют дефекты — и система автоматически формирует «Предварительный заказ-наряд» и «Акт приёма-передачи». Стадия «В работе» держит контроль выполнения работ с возможностью продлить срок, а доп.услуги согласуются с клиентом и добавляются в сделку; по завершении формируется «Итоговый заказ-наряд». На выдаче менеджер связывается с клиентом, проверяет машину вместе с управляющим и отдаёт авто с «Актом выполненных работ».

Через 10 дней после работ (актуально прежде всего для оклейки плёнкой и полировки) сделка сама поднимает коррекционный осмотр: клиенту уходит напоминание, менеджеру ставится задача провести осмотр, а затем — задача взять обратную связь и, если негатива нет, предложить оставить отзыв на картах. Так контроль качества и работа над репутацией встроены прямо в процесс.

Причина отказа фиксируется всегда — по ней видно, где студия теряет клиентов, и такие сделки можно вернуть в работу через повторные предложения.

4. Карточка сделки и клиента

Собрали всю информацию по заявке в карточке, чтобы не держать данные в блокнотах: услуги, марка и гос.номер автомобиля, дата посещения, выявленные дефекты, дата выдачи и источник обращения. Ключевые поля становятся обязательными на нужных стадиях, поэтому сделка не уходит вперёд с пустыми данными.

5. Воронка «Рассылки / база клиентов» — повторные продажи

После завершённой сделки клиент автоматически копируется в отдельную воронку работы с базой. Оттуда менеджер ведёт повторные продажи: отправляет предложение и берёт обратную связь, а для сезонных услуг (например, покрытие эмалью) уходят предложения к сезону. Как только клиент соглашается на новую услугу — сделка автоматически возвращается в начало воронки «Продажи». База перестаёт быть «мёртвым» списком контактов и начинает приносить повторную выручку.

6. Воронка «Счета» и оплата

Отдельная воронка ведёт счета от формирования документа до подтверждения оплаты — с фиксацией сумм, дат выставления и оплаты и привязкой к сделке и клиенту.

7. Смарт-процесс «Выдача ЗП»

Расчёт зарплаты мастеров вынесли в отдельный смарт-процесс, чтобы деньги считались прозрачно и по правилам, а не «на глаз»:

Зарплата складывается из оклада и надбавки, привязанной к выполненным услугам (с учётом работ по договорённости, которые могут надбавку уменьшать). На стадии согласования система ставит задачу директору подтвердить выплату, после чего ЗП готовится к выдаче и фиксируется как выданная. По каждому расчёту в карточке хранятся отработанные дни и часы, оклад, надбавка и итоговая сумма.

8. Автоматизация

Настроили автоматизацию по всем воронкам на роботах и триггерах: автозадачи менеджеру и мастерам на ключевых этапах с контролем крайнего срока, автопереходы стадий по датам (запись, день визита, коррекционный осмотр), автоподтверждение записи и напоминания клиенту, автоформирование заказ-нарядов и актов, автокопирование клиента в базу для повторных продаж и возврат согласившихся обратно в продажи. Рутину ведёт система — менеджер занимается клиентом и машиной, а не бумагами.

9. Отчёты

Настроили аналитику для управляющего и директора:

Отчёт	Что показывает
Зарплата по сотрудникам	Оклад, материалы, премия и вклад в сделки по каждому мастеру за период
Учёт материалов	Остаток на складе в разрезе услуги и материала
Движение средств (ДДС)	Сводно доходы и расходы студии
Воронка продаж	Конверсия по стадиям — где сделки уходят и застревают

10. Обучение и техническая поддержка

Провели обучение команды по ролям — приём заявки и запись, приёмка и документы, работа со стадиями и коррекционным осмотром, база клиентов и счета, а для директора — согласование зарплаты и работа с отчётами. Записали видеоуроки, которые остаются у студии для адаптации новых сотрудников. После запуска сопровождали команду: отвечали на вопросы и донастраивали роботов и документы под реальные ситуации первых недель.

Приёмка и документы — автоматически, клиенты — под присмотром