Внедрение Битрикс24 для торговой компании: офлайн, онлайн и маркетплейсы

торговой компании — торговая компания с несколькими каналами продаж: офлайн-точка, интернет-продажи с сайта и соцсетей и маркетплейсы (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет по схеме FBS). В компании выделены отделы продаж, логистики, закупок, маркетинга и веб-направление. Обращения приходят с сайта, из ВКонтакте, Instagram, Telegram, по телефону, с маркетплейсов и из самой торговой точки.

Специфика в том, что заказы из совершенно разных каналов в итоге сходятся в одном месте — на складе, где их нужно собрать и отгрузить. До внедрения офлайн-продажи, онлайн-заявки и заказы с маркетплейсов жили порознь, передача на сборку шла устно и через чаты WhatsApp, а списание товара и остатки велись отдельно в 1С и Мой склад. Компания хотела свести продажи всех каналов в CRM и завести единую воронку сборки и доставки, связанную с 1С и маркетплейсами.

Свести продажи всех каналов в единую сборку и доставку

Офлайн-точка, интернет-продажи и маркетплейсы работали параллельно, но передача заказов на склад шла устно и через мессенджеры, а остатки и списание жили в учётных системах отдельно. Компания хотела единое окно для менеджеров, понятную воронку сборки-доставки, куда стекаются заказы из всех каналов, и синхронизацию статусов с маркетплейсами и СДЭК.

Клиент поставил цели:

1. Настроить воронку офлайн-продаж для торговой точки.
2. Настроить воронку онлайн-продаж (сайт, соцсети).
3. Собрать единую воронку сборки и доставки, включая маркетплейсы.
4. Интегрировать 1С для списания товара и контроля остатков.
5. Синхронизировать статусы доставки с маркетплейсами и СДЭК.
6. Подключить все каналы обращений и телефонию по отделам.

Что мы сделали

1. Аудит процессов и техническое задание

Провели аудит компании: разложили путь заказа в каждом канале — от торговой точки, сайта, соцсетей и маркетплейсов до сборки и выдачи, зафиксировали отделы и роли (продажи, логистика, закупки, маркетинг, веб). На основе аудита собрали ТЗ и настроили портал — оргструктуру по отделам, пользователей и рабочие места, включая мобильное приложение Bitrix24.

2. Омниканальность: все обращения в одном окне

Подключили открытые линии Bitrix24 — сайт, ВКонтакте (в том числе товары в группе), Instagram, Telegram, Viber и WhatsApp сходятся в единый чат-центр, плюс общая почта и онлайн-чат на сайте. Менеджер отвечает клиенту из одного окна, переписка сохраняется в карточке, по каждому обращению создаётся сделка и определяется источник — от заявки с сайта до занесения покупателя в торговой точке.

3. Воронка «Офлайн-продажи»

Настроили воронку для торговой точки, где менеджер ведёт клиента от знакомства до оплаты:

На квалификации в карточку заносятся данные покупателя (ФИО, телефон, почта, дата рождения) — это база для будущих рассылок и поздравлений. Если клиент «думает», система через день ставит менеджеру задачу узнать решение — дожим не теряется. После оплаты товар списывается в 1С, а сделка автоматически копируется в воронку «Сборка/Доставка». Клиент может забрать товар сразу или заказать доставку.

Причина отказа фиксируется всегда — это даёт отчёт по отказам и материал для работы с потерянными клиентами.

4. Воронка «Онлайн-продажи»

Настроили воронку для заявок с сайта и соцсетей:

Заявки с сайта и соцсетей попадают в воронку напрямую, менеджер обзванивает, обговаривает условия и дожимает клиента. Даже заявка с онлайн-оплатой сначала проходит через менеджера для проверки перед сборкой. На стадии оплаты в карточку заносятся тип оплаты и доставки, адрес, трек-номер и тариф. После оплаты сделка так же копируется в единую воронку сборки и доставки.

5. Единая воронка «Сборка/Доставка»

На «Доставке» статусы автоматически синхронизируются с маркетплейсами и СДЭК, а когда клиент получил товар, ему в WhatsApp уходит сообщение со ссылкой на страницу отзыва — компания системно собирает обратную связь.

6. Интеграция с 1С

7. Маркетплейсы и СДЭК

8. Телефония

Настроили телефонию с учётом того, что у каждого отдела свой рабочий номер: входящие распределяются на ответственных, звонки фиксируются в CRM с записью разговоров, а история звонков хранится в карточке клиента. Пропущенные не теряются — по ним ведётся работа.

9. Автоматизация

Настроили автоматизацию по всем воронкам на роботах и триггерах: автозадачи менеджерам и складу на ключевых этапах с контролем крайнего срока, задача на дожим «подумавшего» клиента, копирование оплаченных сделок в сборку, списание товара в 1С, синхронизация статусов доставки, сообщение клиенту с запросом отзыва после получения заказа. Рутина и передача заказов между каналами ложатся на систему.

10. Отчёты, права и обучение

Настроили отчётность по продажам — конверсию по стадиям, причины отказов, источники обращений, просроченные задачи и нагрузку менеджеров. Разграничили права доступа по отделам, провели обучение сотрудников их сценариям (продажи в каждом канале, сборка и доставка, работа с маркетплейсами) и записали видеоуроки. После запуска оказали техническую поддержку и донастроили процессы под первые недели работы, включая обучение разовым рассылкам под события.

Все каналы продаж — в одной сборке и одном учёте